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30.04.2020

Coronavirus e Mercati: Retail

Covid-19 e cambiamento dei comportamenti d’acquisto dei consumatori

Quali sono le conseguenze della pandemia sui consumatori e sul consumer shopping?

La pandemia scatenata dal Coronavirus sta avendo un enorme impatto sull’andamento dei consumi e sulla definizione di nuovi comportamenti di acquisto. I dati sui consumi emersi da uno studio di Bain & Company* fanno prevedere una contrazione dei consumi che oscilla tra il -20% e il -25% nel 2020.

Di contro, le misure restrittive, la chiusura dei negozi dovuta al lockdown, e la crescente preoccupazione delle persone a uscire di casa, hanno incentivato gli acquisti online. Secondo una ricerca condotta da Netcomm**, associazione delle principali aziende di commercio online, il 75% degli acquirenti online di questo periodo non aveva mai sperimentato l’e-commerce in precedenza.

Ci troviamo di fronte a una vera e propria rivoluzione e proprio per questo è necessario ripensare ai modelli di vendita di beni e servizi, comprendendo i nuovi bisogni e adottando nuovi strumenti digitali per rispondere al mercato.

Come stanno cambiano i consumatori e come evolvono le loro le scelte di acquisto?

Il consumer shopping, cioè il comportamento nelle scelte di acquisto dei consumatori è cambiato sostanzialmente negli ultimi anni, e ancor di più con il diffondersi del Coronavirus.

In una recente ricerca dell’IBM Institute for Business Value, “Meet the 2020 consumers driving change, January 2020”, emerge come l’acquisto sia diventato un’attività non più pianificata, in quanto svolta ovunque e in qualunque momento, che accade in micro-momenti e influenzata dall’umore del momento. Se in passato fare acquisti significava stabilire in anticipo dove recarsi e cosa acquistare, con l’avvento dell’e-commerce e dello smartphone la pianificazione è venuta meno, cambiando radicalmente la customer experience dello shopping.

Con l’e-commerce è infatti possibile acquistare prodotti da casa propria in diversi momenti della giornata, soprattutto in questo contesto di lockdown, caratterizzato dalla chiusura di moltissime attività commerciali.

Queste nuove abitudini sono lo specchio di un nuovo consumatore, da un lato esigente, informato e attento alla sostenibilità, dall’altro sempre più attento ai prezzi, alla convenienza e risparmio.

Se, infatti, in questo contesto, l’orientamento all’acquisto di prodotti km 0 diventa un simbolo di solidarietà e di vicinanza alla comunità locale, la crisi economica scatenata dalla pandemia porta, invece, il consumatore ad assumere atteggiamenti di risparmio e attenzione alle proprie risorse economiche.

Purtroppo, dall’impatto economico della crisi causata dalla pandemia sta emergendo una maggiore attenzione ai prezzi. Il consumatore è, infatti, diventato ancora più attento alla convenienza e risparmio.

I fattori che determinano le scelte d’acquisto

I consumatori si dividono sostanzialmente in quattro gruppi.

  1. I consumatori orientati al valore del prodotto (41%) selezionano i marchi in base al prezzo per verificare che ciò che acquistano sia realmente allineato all’importo pagato.
  2. I consumatori orientati allo scopo (40%) scelgono prodotti e marchi in linea con il proprio stile di vita e sono disposti a pagare di più se il marchio acquistato è sostenibile e responsabile nei confronti dell’ambiente.
  3. I consumatori brand driven (13%) si fidano dei marchi più conosciuti e sono disposti a pagare anche di più un prodotto brandizzato.
  4. Nel quarto gruppo rientrano i consumatori orientati al prodotto (6%) che non sono legati a specifici articoli o marchi, ma decidono di volta in volta cosa acquistare.

Indipendentemente dal gruppo di appartenenza, sempre più consumatori sono consapevoli di quanto le loro scelte possono impattare sull’ambiente; per questo motivo quasi sei consumatori su dieci si dichiarano pronti a cambiare le loro abitudini di acquisto per ridurre l’impatto ambientale. Otto consumatori su dieci sostengono inoltre che per loro la sostenibilità è fondamentale; circa il 70% di essi dichiara che sarebbero disposti a pagare fino al 35% in più nella scelta di acquisto di marchi sostenibili e responsabili nei confronti dell’ambiente.

Come devono le aziende affrontare questi cambiamenti?

Come emerge dalla ricerca IBM, i cambiamenti delle abitudini dei consumatori e i fattori che ne determinano le scelte di acquisto sono ora più che mai fondamentali per le aziende e per le loro scelte di produzione e di modalità di vendita. Le aziende devono mettere al centro delle proprie strategie il nuovo consumatore, una persona sempre più esigente, informata e potente per il successo o il fallimento di un brand. Ogni scelta di vendita deve essere orientata alla soddisfazione dei “micro-bisogni” dei consumer: infatti oltre il 70% dei consumatori dichiara che è alla ricerca di caratteristiche specifiche nei prodotti, di cui vogliono conoscere in maniera sempre più approfondita le peculiarità.

Nonostante le scelte di acquisto dei consumatori siano sempre più orientate agli acquisti online, il negozio ricopre sempre di più un ruolo fondamentale per quegli acquirenti che desiderano comodità ed immediatezza, nonché la possibilità di verificare concretamente i marchi e i prodotti preferiti. Oltre l’82% dei consumer afferma che entrare in negozio, anche solo per un veloce ritiro di un acquisto online, li porta ad acquistare dei prodotti aggiuntivi.

L’approccio di Intesa (Gruppo IBM) in ambito customer experience

 Intesa (Gruppo IBM) continua a supportare i propri clienti anche in questo periodo critico e sta lavorando con le aziende del Retail per rispondere alle nuove esigenze emerse in seguito al lockdown.

Le principali progettualità sono legate digitalizzazione dei processi aziendali: tramite l’adozione di piattaforme documentali e della firma elettronica è possibile digitalizzare numerosi processi interni che prima dell’emergenza erano gestiti in presenza.

L’adozione di termocamere è un altro tema molto rilevante in questo periodo e risponde a bisogni molto diversi: dalla misurazione della temperatura corporea, al people counting per la gestione, il monitoraggio e blocco degli accessi, alla rilevazione della temperatura dei locali per migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti.

Inoltre, supporta le aziende fornendo servizi che consentono di gestire le piattaforme e-commerce, organizzare i magazzini, tracciare le spedizioni e ottimizzare le relazioni con i fornitori mediante portali collaborativi.

 

* Fonte: www.bain.com/it

** Fonte: www.consorzionetcomm.it

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