Il futuro dei modelli di business: esperienza e approccio “open”

Data integration, open platform e open innovation sono i 3 elementi della business of experience. Ne parliamo a InTrust Day 2021

Come stanno evolvendo i modelli di business? I consumatori sempre più esigenti nel loro rapporto con il digitale, che oggi deve includere anche un piano valoriale e, soprattutto, esperienziale. Parliamo di business of experience.

Dopo il 2020, si può affermare che gran parte della popolazione abbia avuto un’interazione – in parte obbligata – con il digitale. Prenotazioni, operazioni bancarie, ma anche e-commerce e servizi: l’imprescindibilità di un presidio online crea anche infinite possibilità di scelta. E più concorrenza.

Secondo una ricerca di VMware* datata marzo 2021, il 52% dei consumatori afferma che sarebbe pronto a passare alla concorrenza se la sua esperienza digitale non fosse all’altezza delle aspettative, e solo l’8% rimarrebbe fedele.

“Esperienza” diviene così la parola chiave. Un’esperienza che dev’essere non solo personalizzata e legata a un piano valoriale e sociale. Secondo la stessa ricerca, infatti, il 48% degli intervistati smetterebbe di acquistare prodotti di aziende che non condividono pubblicamente le proprie politiche etiche.
È in corso, infatti, una rinascita dell’experience, che spinge le aziende ad andare oltre la filosofia della CX e a organizzare l’intera attività offrendo esperienze eccezionali. Nel business del futuro l’esperienza del cliente dev’essere al centro di ogni processo aziendale. Ne abbiamo parlato nell’ultima edizione di InTrust Day 2021.

Data integration

La “materia prima” non cambia: i dati, importantissimi, costituiscono una delle sfide più grandi. Con l’avanzare della tecnologia infatti cresce anche la quantità di informazioni che si possono ottenere sui bisogni del cliente, informazioni che, per essere valorizzate, devono essere gestite al meglio e analizzate, trovando il giusto bilanciamento con la sicurezza e la protezione dei dati a cui i clienti oggi prestano particolare attenzione.

Il primo elemento della business of experience è la data integration. Ma per fornire quell’esperienza completa che i clienti oggi ricercano e consentire loro di raggiungere i risultati desiderati, bisogna orientarsi anche verso un’integrazione dei dati omnicanale e diffusa su ogni touchpoint, grazie agli ecosistemi di open platform.

Open platform

Il contatto con i clienti avviene attraverso piattaforme. Un’esperienza completa, infatti, passa anche dalle open platform, piattaforme “aperte”, in grado di integrarsi l’una con l’altra attraverso API. Il risultato è un ecosistema che delinea un’esperienza d’acquisto modulare, che fa leva sull’offerta combinata di diversi operatori.

Grazie al concetto di open platform si viene a creare un duplice beneficio: per i clienti, che possono usufruire di servizi completi e rispondenti ai loro bisogni, e tra i partner, che ne traggono profitto.

Open innovation

Le open platform, tuttavia, sono accessibili solo ai player che adottano un approccio collaborativo, open e aperto alle contaminazioni con altre realtà e industrie.
Non può esistere business of experience senza co-creation e open innovation, due approcci all’innovazione che oggi si stanno diffondendo sempre di più e che sono riconosciuti come strumenti indispensabili per far evolvere i modelli di business. Solo collaborando con i partner e assemblando soluzioni modulari e scalabili si riuscirà ad ottenere quell’esperienza a 360° oggi ricercata dai clienti.

*Fonte: VMWare, I consumatori italiani insoddisfatti delle loro esperienze, nonostante il grande “digital switch” del 2020