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19.12.2019

Innovazione digitale e Service Design: fattori abilitanti di business

L’importanza delle competenze tecnologiche, dell’innovazione a misura del cliente e dei competence center.

Secondo il recente studio elaborato da IBM, “Six crucial strategies that define digital winners”*, l’Intelligenza Artificiale (AI) e l’automazione stanno spingendo esperienze nuove e uniche per clienti e dipendenti. Le organizzazioni leader di mercato usano queste tecnologie per ottenere informazioni sulle esigenze e sui bisogni dei clienti e per creare un impatto esperienziale migliorato riprogettando importanti aspetti delle loro attività interne. Sta evolvendo la natura del lavoro con il potere dell’automazione intelligente, consentendo agli utenti di prendere decisioni più consapevoli.

Nuovi modelli di business che includono piattaforme digitali sono quindi fondamentali per le organizzazioni. I dati condivisi nell’ecosistema stanno già creando un valore nuovo ed esponenziale e sono soggetti a normative di tutela della privacy e della gestione degli stessi. Su questi e altri temi come innovazione, tecnologie a supporto e team di progetto abbiamo intervistato recentemente Giuseppe Mariani, Chief Operating Officer di Intesa (Gruppo IBM).

 

Quali sono le iniziative strategiche che stanno guidando il percorso evolutivo delle imprese e come Intesa (Gruppo IBM) sta approcciando a sua volta la trasformazione?

Le sfide attuali che le aziende si trovano a dover affrontare riguardano globalmente una serie di tematiche come la gestione dell’identità degli utenti in un mercato sempre più digitale, la gestione di processi sempre più agili e veloci ed il confronto con un mercato che richiede semplicità dal punto di vista della User Experience. Per indirizzare le richieste derivanti da queste sfide, la tecnologia diventa un driver abilitante e quindi assume rilevanza significativa l’integrazione di tecnologie quali l’intelligenza artificiale (es. algoritmi predittivi e sensoristica) blockchain, smart contract (questi ultimi già ripresi nel discusso decreto semplificazioni all’inizio di quest’anno), Cloud, Data Anaytics ed IoT.

La tecnologia coinvolge inevitabilmente le persone e quindi ci si trova ad affrontare la gestione del cambiamento e a parlare di nuovi paradigmi come quello sull’intelligenza aumentata. Dove l’automazione di task e processi non arriva, si provvede a compensare questo gap con creatività, adattabilità e flessibilità delle persone che rimangono pur sempre risorse primarie attraverso adeguate iniziative di riconfigurazione di skill e competenze.

In questo scenario diventa fondamentale la raccolta dei fabbisogni e delle esigenze degli utenti tramite analisi di processi, requisiti e dei relativi sistemi necessari per fornire le soluzioni migliori. In Intesa adottiamo metodologie di lavoro e processo ormai note come il Design Thinking, che utilizziamo con vari clienti per operare con approcci sia top down che bottom up per sviluppare logiche di “co-operation e co-creation”.

L’attività che pianifica e organizza le normali attività dei team e che include consulenti esperti nell’area della trasformazione digitale, compliance e governance, attività di comunicazione, infrastrutturali e di governo di tutti i touch point, si chiama nello specifico Service Design. In Intesa abbiamo creato un Competence Center, cross-dipartimento che ha obiettivi di interagire e co-creare con le aziende prima dell’implementazione delle idee stesse, riducendo costi e tempistiche di sviluppo.

Com’è stato ridisegnato il modello collaborativo di Intesa con i propri clienti o partner e come operano i nuovi Competence Center?

Il modello collaborativo è stato rivisitato partendo dall’analisi dei “pain points”, lo sviluppo delle “big ideas” fino alla pianificazione dei vari stream progettuali individuati. Si avvale della collaborazione di un team di consulenti e project manager esperti, affiancati da service manager e figure specializzate che operano in modalità Agile, in base al quale le esigenze e le soluzioni si evolvono attraverso lo sforzo collaborativo dei team interfunzionali e dei clienti.

L’obiettivo primario è la creazione di processi aziendali più intelligenti, agili e dinamici che consentano di dare un contributo alle richieste delle aziende.

I nuovi Competence Center si focalizzano su Intelligenza Artificiale, Blockchain, Service Design e Compliance. Le tecnologie messe a disposizione nel primo caso utilizzano l’automazione per rendere efficienti processi interni come la gestione dei documenti e dei dati, migliorandone la fruizione e la Customer Experience. Possono essere applicati, ad esempio, nella gestione dei servizi di riconoscimento biometrico e di firma attraverso chatbot.

In ambito blockchain operiamo per integrare la tecnologia con prodotti e servizi esistenti a misura di cliente, per migliorare la tracciabilità e la fiducia all’interno dell’ecosistema. In tema di compliance, invece, è prioritario accompagnare le aziende verso la piena coerenza con le normative nazionali ed internazionali, partendo già dal momento del disegno delle soluzioni (esempio tipico è quello relativo alla tutela della privacy attuando i principi privacy by design e by default). La collaborazione con aziende come Intesa, quale Qualified Trust Service Provider e Identity Provider SPID, consente di fare leva proprio sugli obblighi normativi trasformandoli in opportunità di business.

Un ultimo nodo fondamentale è l’investimento anche su nuovi spazi, infatti i team collaborano nel nuovo campus di Intesa (Gruppo IBM) in Italia presso OGR Tech a Torino e negli IBM Studios, da poco inaugurati a Milano.

 

A cura di Chiara Bozzolino – Marketing Campaign Manager, IBM Italia

 
*Fonte:“Six crucial strategies that define digital winners”

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