Settore retail: il cliente sempre al centro grazie al digitale
Spazi fisici e on line evolvono con obiettivi di customer experience sempre più elevati.
I dati di vendita nelle giornate del Black Friday e Cyber Monday nel mese di novembre 2018 hanno registrato in un negozio su due in Italia un incremento del 48% rispetto allo stesso periodo del 2017, come confermato da un’indagine redatta da Confesercenti*. In queste giornate di shopping l’interesse dei consumatori è stato principalmente rivolto ad accessori, abbigliamento, piccoli elettrodomestici e oggetti per la casa; l’aumento dei volumi di spesa è stato influenzato molto da offerte e sconti promossi dalle principali campagne di advertising, frutto di strategie globali sempre più incentrate sul cliente.
Black Friday, Cyber Monday e le varie declinazioni degli acquisti a prezzi di stock si stanno sempre più confermando come appuntamenti fissi di questo periodo dell’anno. Dietro ai prezzi scontati si cela però un profondo cambiamento delle abitudini d’acquisto dei consumatori che stanno avendo innumerevoli impatti sull’intera filiera retail, dalla creazione alla distribuzione e vendita di prodotti e servizi.
Secondo lo studio realizzato dall’IBM Institute for Business Value “Leading from the front – Digital Reinvention in Retail”**, l’intera catena d’acquisto è caratterizzata oggi dal concetto di Economia End to End (E2E), che risulta essere composta da quattro elementi distintivi: orchestrazione, ovvero basata su ecosistemi di business, contestualità, in quanto le esperienze dei clienti e dei partner sono calibrate e pertinenti alle loro azioni e necessità specifiche e simbiotica, nel senso che tutti e tutto, compresi i clienti e le imprese, sono reciprocamente interdipendenti. L’ultimo aspetto peculiare è l’approccio cognitivo, caratterizzato e abilitato da dati di auto-apprendimento e capacità predittive.
Mentre il settore retail è stato uno dei primi ad adottare il modello economico “End to End”, altri come quello automobilistico, più focalizzato sull’innovazione nell’ambito della mobilità e l’elettronica di consumo per i device, si stanno ora affacciando a questo ambito. Anche altri segmenti, dall’assistenza sanitaria al mondo governativo, ai prodotti industriali stanno ora seguendo un processo di “consumerizzazione” diventando sempre più digitalizzati come il retail, attraverso tecnologie digitali come stampa 3D, Internet of Things e robotica.
Uno degli effetti della digitalizzazione è che i clienti si aspettano sempre più esperienze d’acquisto di valore indipendentemente dal touchpoint o dal canale utilizzato. Le aziende devono quindi ottimizzare al massimo le esperienze d’acquisto, attuando strategie digitali interne, attraverso formazione dei dipendenti, ed esterne, attraverso acquisizioni strategiche.
Blockchain: un esempio di modello economico E2E
Spinti dal digitale, gli obiettivi di customer experience migliorata producono impatti a tutti i livelli della filiera e tecnologie come blockchain si stanno affermando come una rivoluzione in grado di cambiare interi ecosistemi. Un esempio è il caso di Walmart e altre aziende leader nel retail e nella grande distribuzione, come Nestlè e Unilever, che hanno stretto recentemente alleanze strategiche con IBM con obiettivo di implementare progetti di blockchain per il tracciamento della catena alimentare.
In generale questa tecnologia può aiutare a raggiungere gli obiettivi aziendali su tracciabilità, conformità e freschezza agevolando le interazioni a livello di ecosistema e condividendo informazioni in modo trasparente, immutabile e affidabile.
In particolare, Blockchain Food Trust di IBM*** concorre a migliorare la capacità delle imprese di identificare in tempo reale problematiche di sicurezza del cibo, gestire gli sprechi, i certificati di provenienza e garantire la fiducia dei consumatori.
*Fonte: www.adnkronos.com
**Fonte: www.ibm.com/account
***Fonte: www.ibm.com/blockchain
