PMI dell’Energy & Utilities: perché digitalizzare la customer experience
La nuova clientela è smart, ma soprattutto esigente
Il nostro contesto socio-economico sta cambiando, ma ancora pochissime PMI del mercato Energy & Utilities si sono adeguate implementando una customer experience digitale, riducendo così la loro competitività sul mercato.
Secondo il censimento 2019 dell’Istat, le PMI in Italia sarebbero poco più di 200.000, circa il 20% del totale delle imprese italiane, la cui maggior parte possono essere invece categorizzate tra le microimprese (1-10 dipendenti).*
In questo 20%, le PMI (10-250 dipendenti) che si occupano di fornitura e produzione di energia elettrica, acqua e gas sono circa 700. Meno di 300 utilizzano piattaforme digitali e software per la gestione della relazione con la clientela.** Un dato che peserà sempre di più sulla competitività e sulla resilienza di queste PMI: la clientela sta cambiando, e i primi “nativi digitali” stanno ora avendo la responsabilità di una casa. Ecco perché una revisione in chiave digitale della customer experience in questo settore non è più prorogabile.
I clienti del futuro sono smart
Un cambiamento del tessuto sociale, dunque, le cui conseguenze sono solo state anticipate dal lockdown del Covid-19 ma che si sarebbero presentate comunque sul cammino delle imprese dell’Energy & Utilities: i nuovi clienti non amano la carta, le raccomandate e le comunicazioni via posta ordinaria, ma preferiscono (quasi esclusivamente) le applicazioni e la comunicazione tramite chat, e-mail o ancora meglio notifiche push sullo smartphone, da cui magari è anche possibile saldare bollette e fatture.
Insomma, per quanto conveniente possa essere l’offerta commerciale, avviare un processo di digitalizzazione della customer experience può aiutare le PMI del mercato energy & utilities ad avvicinarsi a un segmento di clientela che, piuttosto di fare la coda alla posta per consegnare una raccomandata o pagare il bollettino più conveniente, è disposto a scegliere la concorrenza e pagare un servizio a portata di smartphone.
Le basi di una buona customer experience
Per implementare questo tipo di digital customer experience, è però necessario operare innanzitutto sulla digitalizzazione dei processi interni all’azienda, raccogliendo documenti, contratti, firme, dati e transazioni all’interno di una piattaforma digitale in grado di strutturare i dati e offrire interfacce adatte alla tipologia di utente, anche il cliente finale.
Solo una volta costruita la “base” della digitalizzazione all’interno dell’azienda sarà poi possibile andare a costruire una digital customer experience completa e intuitiva, a partire dalla procedure di onboarding che consentono di riconoscere e identificare il cliente a distanza, in completa sicurezza antifrode. Il digital onboarding è il primo passo per l’acquisizione di nuovi clienti, nonché una dei primi momenti di interazione tra l’azienda e il nuovo cliente. Per questo è importante avere una procedura facile, intuitiva e funzionale: un errore o un malfunzionamento può far desistere l’utente, esigente dal punto di vista digitale, e spingerlo a guardare altrove.
“Green” è importante
Altro aspetto da non sottovalutare nell’importanza di una customer experience digitale è la possibilità di ottenere un guadagno di immagine, soprattutto per le imprese che trattano energie rinnovabili, come azienda paperless e sensibile alla sostenibilità ambientale: dalle ultime ricerche, infatti, la generazione dei Millennials è molto più portata a orientare le scelte d’acquisto anche sulla base dell’impatto ambientale ed è disposto a cambiare abitudini d’acquisto per scegliere aziende che abbiano un impatto positivo sull’ambiente.***
Intesa, ad esempio, offre una soluzione di firma elettronica intuitiva e semplice, il cui vantaggio non solo è quello di far risparmiare completamente il costo della carta, ma anche quello di consentire una notevole riduzione dei tempi per la procedura di firma.
* Fonte: Istat, Censimento permanente delle imprese 2019: i primi risultati
** Dati estrapolati dal “Data warehouse” dei Censimenti Permanenti dell’Istat
*** Wired, Se vuoi vendere ai millennials, meglio investire sulla sostenibilità
