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Processi di Digital Onboarding del Cliente

21 Novembre 2019

Onboarding Digitale e Customer Experience: binomio vincente e nuova leva differenziante per le aziende.

Relazioni a distanza, multicanalità, processi real time e user experience sono i fattori chiave su cui si basano oggi le funzioni di business. Adottare soluzioni in grado di rispondere a queste esigenze sfruttando i processi di Onboarding Digitale, non solo consente di migliorare l’acquisizione della nuova clientela ma permette anche di efficientare i processi e ridurre i costi interni.

Indipendentemente dal settore, che si tratti di banche, assicurazioni, imprese o servizi pubblici, l’adozione di processi di Onboarding sicuri e conformi, nella maggior parte dei casi è inoltre necessario per rispondere a requisiti di conformità normativa.

Nuovi bisogni per le aziende e i clienti

Se dal punto di vista funzionale le aziende disegnano e sviluppano servizi che tentano di rispondere alle esigenze dei clienti e che rispettano i requisiti di sicurezza, nonché compliance normativa, dal punto di vista di usabilità questi devono essere sempre più vicini alle mutevoli abitudini degli utilizzatori finali: oggi gli utenti sono sempre connessi e attivi su vari device, con i quali interagiscono in ogni momento e in ogni luogo.

L’uso quotidiano di smartphone e di tablet porta a nuove modalità di raccolta delle informazioni, nuovi modelli decisionali e di acquisto; i servizi di digitali devono quindi tenere conto di questi aspetti e contribuire a snellire i processi migliorando l’esperienza degli utenti. Di fronte a questo scenario e alla sempre più frequente esigenza delle aziende di avviare relazioni con utenti sconosciuti, possibili clienti, cresce l’importanza del Digital Onboarding.

Vantaggi per le aziende

Le  aziende, tramite la digitalizzazione dei processi di Onboarding possono ottenere enormi vantaggi economici, (riduzione dei costi di acquisizione della nuova clientela e riduzione dei costi aziendali grazie all’automazione e alla semplificazione dei processi), normativi (Onboarding Digitale completamente validato, conforme alla normativa nazionale, internazionale e al GDPR) e di fidelizzazione del cliente (una Customer Experience d’eccellenza e una migliore gestione dei dati contribuiscono ad offrire più motivi ad un cliente per rimanere fedele al Brand).

Vantaggi per i clienti

I processi di Onboarding digitale consentono agli utenti di accedere a nuovi servizi attraverso interfacce e percorsi digitali sempre più snelli e rapidi. Lungo il percorso di avvicinamento tra il cliente ed il Brand desiderato, il momento del riconoscimento è cruciale e può essere espletato secondo la modalità più comoda, in base alle esigenze (ed esempio identificazione remota, video selfie, riconoscimento biometrico oppure oggi anche tramite chatbot) e consente la successiva sottoscrizione di accordi e contratti in modalità digitale, da remoto, su qualsiasi dispositivo.

La vera sfida per chi progetta i processi di Onboarding digitale, quindi, non consiste soltanto nel disegnare e implementare soluzioni in grado di rispondere ai requisiti tecnici del processo, ma anche nel costruire percorsi che abbiano come focus e obiettivo primario la Customer Experience.

 

Come funziona un processo di Digital Onboarding per nuovi clienti?

Il processo di Onboarding digitale per i nuovi clienti implica rendere il processo di apertura di un qualsivoglia account semplice e comodo perseguendo alcun best practice:

  1. gestire una customer experience d’eccellenza che metta l’utente al centro del processo;
  2. verificare in modo certo l’identità dell’utente offrendo la scelta delle modalità, del canale o del dispositivo con cui effettuare il riconoscimento;
  3. evitare il reindirizzamento non necessario verso altri canali, come ad esempio quelli fisici;
  4. automatizzare le attività di inserimento dati, utilizzando ad esempio sistemi di Optical Character Recognition (OCR) e Artificial Intelligence (AI);
  5. fornire un rapido accesso all’account o al servizio richiesto per cui è stata portata a termine la procedura.

Le migliori soluzioni di Onboarding digitale, implementate seguendo le logiche di multicanalità per perseguire la migliore Customer Experience possibile, sono sempre progettate e realizzate con una forte attenzione alle tematiche di sicurezza e compliance per la tutela dei dati dei clienti e del business aziendale.

Le fasi del processo di Onboarding possono essere genericamente riassunte nei seguenti passaggi:

  1. L’utente accede al portale/app mobile di interesse con l’obiettivo di attivare un servizio;
  2. Il cliente si registra sul portale/app mobile ed inizia ad inserire i propri dati avvalendosi di vari strumenti, sfruttando le periferiche presenti sul dispositivo e supportati da sistemi quali ad esempio l’OCR per la lettura dei caratteri dei documenti oppure l’AI per il riconoscimento delle caratteristiche biometriche;
  3. Per poter essere identificato, sceglie la modalità di riconoscimento preferenziale;
  4. Accetta e sottoscrive, anche con firma elettronica avanzata o digitale, le condizioni necessarie e riceve le credenziali con cui accedere al servizio.

L’Onboarding molto spesso è limitato alla primissima interazione con i clienti, alla raccolta dei dati e riconoscimento dell’utente e alla compilazione di una domanda di sottoscrizione di un prodotto o servizio, ad esempio. Allo stesso tempo, l’Onboarding può essere un’opportunità per portare clienti esistenti a iniziare a utilizzare nuovi prodotti e servizi potendo snellire ulteriormente i processi di sottoscrizione dal momento che tutte le fasi di riconoscimento sono già state espletate durante l’apertura della relazione tra il Brand ed il cliente.

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