Identificazione e firma elettronica: la Customer Experience è digitale

8 febbraio 2018

La digitalizzazione dei servizi al cliente tra normativa e casi d’uso.

L’adeguata verifica degli utenti, o principio del «Know Your Customer» (KYC), è uno degli adempimenti richiesti dalla normativa per l’adozione della Firma Elettronica Avanzata (FEA) e della Firma Elettronica Qualificata (FEQ), le quali, possono essere impiegate per la sottoscrizione di documenti informatici con validità giuridica secondo quanto previsto dal DPCM 22.2.2013 e dal Regolamento eIDAS n.910/2014.

L’articolo 1 del Decreto Legislativo 07.03.2005 n. 82 del Codice dell’Amministrazione Digitale prevede che la firma, per soddisfare i requisiti ed essere definita FEA/FEQ, deve:

  • consentire l’identificazione del firmatario e la connessione univoca dello stesso al documento firmato;
  • tale connessione deve essere creata utilizzando dei mezzi sui quali il firmatario può conservare il controllo esclusivo;
  • consentire di rilevare se i dati sono stati modificati successivamente all’apposizione della firma elettronica avanzata.

Le procedure di identificazione del firmatario (KYC) per l’abilitazione all’utilizzo della FEA/FEQ sono molteplici e consentono di indirizzare sia l’identificazione di persone fisiche (privati) che di persone giuridiche (quei soggetti con poteri di firma che rivestono un ruolo in un’azienda).

Per quanto riguarda la persona fisica, un riconoscimento via webcam o un flusso di allineamento di tipo bancario, sono sistemi che rispondono ai requisiti di identificazione.

Per quanto riguarda la persona giuridica, le stesse procedure adottate per persona fisica possono essere integrate con ulteriori controlli, ad esempio: titolare, ragione sociale, forma giuridica, codice fiscale e Partita IVA, numero REA + CCIAA.

 

CASI D’USO

La sottoscrizione di documenti informatici prevede che un utente possa accedere ad un portale web o ad una APP per richiedere l’acquisto di un servizio e/o prodotto semplicemente compilando e firmando elettronicamente un modulo digitale online. Attualmente sono presenti diverse soluzioni di firma elettronica, con svariate possibili applicazioni. Vediamo alcuni esempi:

 

Assicurazioni, Banche, SIM, SGR e società di credito al consumo

In questi settori, i clienti hanno la possibilità di stipulare contratti e firmare documenti informatici da remoto, accedendo con semplicità ad un sito internet, ad un portale oppure ad una APP attraverso registrazione, riconoscimento e firma OTP (One Time Password) recapitata direttamente sul cellulare. Customer Journey totalmente digitale, drastica riduzione dei tempi di sottoscrizione dei documenti e maggiore trasparenza nel rapporto azienda-cliente sono i principali benefici.

 

Retail e GDO

La digitalizzazione del processo di firma, ad esempio per il rilascio di una fidelity card, minimizza il tempo di attivazione del servizio e consente di dematerializzare l’intero processo, conservando tutti i documenti firmati a norma di Legge. In molti casi, la raccolta del consenso al trattamento dei dati personali, tanto importante in ottica GDPR, è il movente principale che spinge le aziende di questi settori ad implementare soluzioni di identificazione e firma elettronica.

 

Telco e Utility

Per questa tipologia di settori, il processo di vendita dei rispettivi servizi può raggiungere la massima capillarità in termini di utenza potenziale se gestito in modalità totalmente paperless. Grazie ad identificazione e firma elettronica, il tempo richiesto ad un utente per portare a termine l’operazione di sottoscrizione dei servizi viene estremamente ridotto, permettendo un processo di acquisto rapido e semplice per il nuovo cliente, garantendo altresì all’azienda il controllo completo dall’on-boarding del cliente fino alla finalizzazione del contratto ed erogazione del servizio.

 

Portali di eCommerce

L’esercizio commerciale aperto 24 ore e 365 giorni all’anno, accessibile indistintamente da qualsiasi Paese, ha l’onere di sfruttare più processi possibili in maniera completamente automatizzata. Tutto ciò è permesso dalle nuove tecniche e dai nuovi strumenti per la conclusione delle transazioni e per la firma dei contratti ad esse associati, non solo in ambito B2C ma anche nel campo del B2B. Per il processo di semplificazione della vendita dei prodotti/servizi è fondamentale una firma qualificata, da parte dei soggetti coinvolti nel processo di vendita, delle pratiche contenenti i contratti di adesione ai servizi. Le pratiche una volta firmate potranno anche essere conservate a norma di Legge.

 

Gli esempi possono essere molteplici e per ogni mercato è possibile attivare un processo di identificazione del soggetto, dando valore probatorio alla firma elettronica impiegata per la sottoscrizione dei documenti, successivamente conservati a norma.

In tutte le applicazioni di mercato, la sicurezza e l’adempienza alla normativa di riferimento va valutata caso per caso. Non ci sono caratteristiche sempre analoghe. Intesa offre un processo totalmente dematerializzato e altamente personalizzato, implementando sistemi flessibili ed integrabili con altri già presenti. Contatta i nostri esperti per una valutazione del tuo progetto.

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