L’acquisizione digitale dei clienti nel settore telefonia e internet

Strumenti e best practice per migliorare la digital customer experience nel settore telco

L’acquisizione digitale dei clienti può supportare il contenimento dei costi e l’efficienza dei processi per il settore TELCO

Il settore delle telecomunicazioni e dei servizi internet continua a crescere per volume di dati e clienti, ma la pressione sui ricavi resta una sfida strutturale. Tra il 2021 e il 2025 le tariffe telefoniche sono calate del 12,7% in Italia, contro il -3,1% della media UE — un’erosione che ha compresso i margini dell’intero comparto. Nel quinquennio 2020-2024 i ricavi del settore si sono però stabilizzati, attestandosi a 28,6 miliardi di euro nel 2024. A trainare la ripresa sono i servizi ICT — Cloud, Cybersecurity e Internet of Things — che nel 2023 hanno raggiunto 2,7 miliardi di euro e nel 2024 hanno superato i 3 miliardi, crescendo del 14% nell’ultimo decennio. 

Per le aziende telco che vogliono mantenere un ruolo rilevante nel mercato restano quindi fondamentali il contenimento dei costi e l’efficienza dei processi. Una delle principali aree di intervento è il miglioramento della customer experience attraverso l’intelligenza artificiale, la personalizzazione dei dati e l’integrazione tra fisico e digitale.

Di seguito alcuni strumenti e best practice per l’acquisizione digitale dei clienti.

Prioritizzare il digitale ma non perdere l’omnicanalità

Curare l’esperienza cliente sui canali digitali è oggi importantissimo, soprattutto nella fase di acquisizione, ma ciò non vuol dire “abbandonare” il cliente: anche un semplice dubbio, un messaggio di errore o una nuova procedura (ad esempio la firma elettronica), possono interrompere l’onboarding.

Per migliorare e rendere più efficiente l’acquisizione dei clienti anche nel settore della telefonia, dunque, bisogna sempre costellare la customer journey di “appigli” e di supporti di diverso tipo: tramite chat-bot, messaggi pop-up e – in ultimo – dando sempre la possibilità di parlare con un operatore tramite video-chiamata o retail.

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Identità digitali: un grande alleato per l’acquisizione dei clienti…

Anche il settore telco può beneficiare delle identità digitali per semplificare l’acquisizione dei clienti. A fine 2025 si contavano 41,5 milioni di identità SPID attive tra i cittadini maggiorenni — l’82% della popolazione — e 48,4 milioni di cittadini in possesso di una CIE in corso di validità, di cui 9 milioni con credenziali digitali CieID attive, con un +48% sul 2024. Integrare SPID o CIEid nell’onboarding consente di semplificare la customer journey, presentando all’utente una procedura già conosciuta e garantendo alle aziende dati corretti e verificati. 

…e per la firma dei contratti online

La firma elettronica è uno strumento basilare per l’efficientamento dei processi e la riduzione dei costi operativi, utile anche nel canale fisico. Affidarsi a un digital transaction management — come Intesa Sign — consente di gestire l’invio in firma di contratti anche complessi nella piena validità legale, integrando la firma elettronica qualificata con le identità digitali.

Conclusioni

L’acquisizione dei clienti è essenziale per qualsiasi azienda, ma in un mercato sempre più competitivo le società telco devono adottare le giuste strategie per acquisire e fidelizzare i clienti. Sfruttando queste soluzioni, possono assicurarsi di essere all’avanguardia e di offrire un’esperienza eccellente. 

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