L’acquisizione digitale dei clienti nel settore telefonia e internet

25 Gennaio 2023

Strumenti e best practice per migliorare la digital customer experience nel settore telco

L’acquisizione digitale dei clienti può supportare il contenimento dei costi e l’efficienza dei processi per il settore TELCO

In questo articolo scoprirai:

Il settore delle telecomunicazioni e dei servizi internet cresce per volume di dati e di clienti (negli ultimi due anni il valore del traffico dati mobili è più che raddoppiato, con un +117%), ma non nei ricavi: è infatti l’unico ambito tra le utilities che ha comunque visto una forte riduzione dei prezzi negli anni. Per questo, durante il 2021 i ricavi sono diminuiti del 2% e si misura una ulteriore diminuzione (-4,6%) nei primi sei mesi del 2022. Colpa dell’inflazione e dell’aumento dei costi energetici, ma anche di un mercato con moltissima concorrenza.

Per le aziende del settore telco che vogliono continuare ad avere un posto di rilevanza nel mercato diventano quindi fondamentali il contenimento dei costi e l’efficienza dei processi. Una delle possibili aree di intervento è lavorare sul miglioramento dei processi di gestione dei clienti (customer experience) attraverso l’intelligenza artificiale, sulla personalizzazione dell’utilizzo di dati e integrazione tra fisico e digitale.

Di seguito alcuni strumenti e best practice per l’acquisizione digitale dei clienti.

Prioritizzare il digitale ma non perdere l’omnicanalità

Con la pandemia anche le fasce di popolazione meno “digitalizzate”, volente o nolente, hanno avuto a che fare con procedure digitali, account, e-mail. Gli strumenti tecnologici oggi a disposizione, inoltre, riescono a semplificare molto le esperienze digitali, che fino a qualche anno fa non erano nemmeno prese in considerazione da chi ha sempre preferito il canale fisico.

Curare l’esperienza cliente sui canali digitali è oggi importantissimo, soprattutto nella fase di acquisizione, ma ciò non vuol dire “abbandonare” il cliente: anche un semplice dubbio, un messaggio di errore o una nuova procedura (ad esempio la firma elettronica), possono interrompere l’onboarding.

Per migliorare e rendere più efficiente l’acquisizione dei clienti anche nel settore della telefonia, dunque, bisogna sempre costellare la customer journey di “appigli” e di supporti di diverso tipo: tramite chat-bot, messaggi pop-up e – in ultimo – dando sempre la possibilità di parlare con un operatore tramite video-chiamata o retail.

Identità digitali: un grande alleato per l’acquisizione dei clienti…

Per semplificare l’acquisizione dei clienti, anche il settore telco può oggi beneficiare di un grande alleato: le identità digitali SPID e CIEid, infatti, non sono più una prerogativa delle pubbliche amministrazioni o dei settori regolati dall’adeguata verifica. Le identità digitali governative sono entrate di fatto nell’uso abituale di molti cittadini italiani, con oltre 32 milioni di utenti ognuna e il 100% di copertura nella fascia più giovane per lo SPID.

Integrare un processo di identificazione con SPID o CIEid nella fase di acquisizione del cliente consente di semplificare molto la customer journey, presentando all’utente una procedura già conosciuta, a cui si aggiunge per le aziende l’enorme vantaggio di poter ottenere informazioni corrette e verificate.

…e per la firma dei contratti online

La firma elettronica dei documenti è uno strumento basilare per l’efficientamento dei processi e la riduzione dei costi operativi e di gestione, tanto da essere utilissima anche nel canale fisico / retail. Per gestire la firma elettronica della documentazione ci si può affidare a un digital transaction management, una vera e propria piattaforma che consente l’invio in firma di accordi e contratti anche complessi, nella piena validità legale. Il digital transaction management di Intesa, Intesa Sign, consente inoltre di integrare la firma elettronica qualificata utilizzando le identità digitali SPID e CIEid.

Conclusioni

L’acquisizione dei clienti è essenziale per qualsiasi azienda, ma per l’andamento del mercato le società di telecomunicazioni devono assicurarsi di adottare le giuste misure per acquisire e mantenere i clienti. Sfruttando queste strategie e soluzioni, le aziende del settore telefonia e internet possono assicurarsi di essere all’avanguardia rispetto alla concorrenza e di fornire un’esperienza eccellente ai clienti. Scarica il white paper per saperne di più sulla customer experience per i clienti telco.

* Asstel, Rapporto sulla Filiera delle Telecomunicazioni in Italia – Edizione 2022