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21.01.2025
| Tempo di lettura: 9 min

Delibera ARERA sul telemarketing: cosa cambia dal 2025

21 Gennaio 2025

Delibera 395/2024/R/COM: si potrà ancora stipulare un contratto a distanza?

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Secondo la nuova delibera ARERA non sarà più possibile concludere contratti telefonicamente mediante la semplice accettazione vocale delle condizioni contrattuali. Sarà sempre necessaria invece una firma.

In questo articolo scoprirai:

Il telemarketing, o “vendita via telefono,” è una pratica ben nota da tempo. Nata con l’uso delle linee telefoniche domestiche, si è diffusa capillarmente con l’avvento dei telefoni cellulari, oggi onnipresenti. La chiusura di contratti telefonici, dunque, è sempre stata una modalità legale e valida per acquisire nuovi clienti, anche se spesso utilizzata in modo poco trasparente. In molti casi, infatti, i potenziali clienti – specialmente gli anziani – non comprendevano pienamente cosa stessero accettando rispondendo con un semplice “sì” all’operatore e senza avere una chiara visione degli impegni e delle condizioni sottoscritte, aprendo la strada a truffe e ricorsi.

Anche per questo motivo l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) ha recentemente pubblicato una delibera con l’obiettivo di offrire maggiori garanzie e trasparenza al consumatore, sia in fase di sottoscrizione di una nuova offerta per i contratti conclusi fuori dai locali commerciali oppure a distanza (come i contratti via telefono), sia in fase contrattuale nel caso di variazioni delle condizioni da parte del venditore.

Vediamo quindi in questo articolo cosa cambierà dal 2025 per le aziende del settore energia e utilities che si avvalgono del telemarketing.

Cosa dice la delibera 395/2024/R/COM per i “contratti via telefono”

La delibera ARERA 395/2024/R/COM, pubblicata il 1 ottobre 2024, implementa le modifiche al Codice del Consumo disposte dal decreto legislativo 26/2023 e dalla legge concorrenza del 2022, apportando quindi diverse novità a tutela del consumatore.

Come si è detto, tra le più rilevanti, c’è l’inserimento dell’articolo 12.1bis all’interno del Codice di Condotta Commerciale: “12.1-bis Nel caso di contratti via telefono, ai sensi dell’articolo 51, comma 6, del Codice del consumo:

1. il cliente finale è vincolato solo dopo aver sottoscritto l’offerta o dopo aver sottoscritto una separata accettazione riproduttiva dell’offerta; per i documenti informatici, la sottoscrizione può avvenire con firma elettronica ai sensi dell’articolo 21 del decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82;

2. in alternativa alle forme di cui alla precedente lettera a., l’offerta da parte del venditore e la sua accettazione da parte del cliente finale possono avvenire anche tramite altro supporto durevole; in tale caso, il venditore è tenuto ad acquisire preventivamente dal cliente finale il suo consenso espresso all’uso del supporto durevole per la conclusione del contratto;

3. in ambedue i casi di cui alle precedenti lettere a. e b., il consenso del cliente finale non è valido se quest’ultimo non ha confermato di aver precedentemente ricevuto il documento scritto contenente tutte le condizioni contrattuali; tale documento deve essere inviato dal venditore su supporto cartaceo o su un altro supporto durevole disponibile e accessibile”.

In sostanza, non sarà più possibile concludere contratti telefonicamente mediante la semplice accettazione vocale delle condizioni contrattuali.

Sarà sempre necessaria invece una firma, anche elettronica, o, in alternativa, un’accettazione scritta su “supporto durevole”

Cosa può essere considerato un “supporto durevole”

La definizione di “supporto durevole” è anch’essa esplicitata dalla delibera ARERA: “è, ai fini del presente provvedimento, qualsiasi strumento disponibile e accessibile al cliente finale che permetta al cliente medesimo di memorizzare informazioni che gli sono indirizzate in modo che possano essere utilizzate per un periodo di tempo adeguato ai fini cui sono destinate, e che consenta la riproduzione immutata delle informazioni memorizzate; in caso di informazioni rese disponibili su siti internet o app, il venditore porta a conoscenza del cliente finale, tramite notifica, l’esistenza e la disponibilità delle informazioni medesime su tali strumenti;”.

Lo stesso sito ARERA specifica poi cosa può considerarsi un supporto durevole: “Il supporto durevole è lo strumento che permette al cliente di conservare le informazioni per un lasso di tempo adeguato alle finalità della comunicazione e di riprodurle esattamente come sono state trasmesse (requisiti di integrità e conservabilità). Esempi sono la comunicazione cartacea (tramite posta) e la comunicazione elettronica, come file inviato tramite e-mail o testo sul sito internet o sull’app del venditore (in questo caso, il venditore deve aver informato il cliente della presenza di tali comunicazioni, ad esempio via SMS o tramite notifica).”

Come Adeguarsi alla Delibera ARERA 395/2024/R/COM

Per rispettare la normativa, le aziende del settore energia e utilities dovrebbero considerare:

1. Scelta di una Piattaforma di Firma Elettronica:
Soluzioni digitali conformi alle normative garantiscono processi rapidi, sicuri e in linea con la nuova delibera.

2. Formazione del Personale di Teleselling:
Gli operatori dovranno conoscere le nuove procedure e spiegare chiaramente al cliente i passi per accettare un contratto in modo legale.

3. Aggiornamento dei Sistemi di CRM:
È fondamentale integrare la gestione dei contratti su supporti durevoli, notificando tempestivamente i clienti su app, e-mail o altre piattaforme digitali.

Firma Elettronica: Sicurezza e Innovazione per il Settore Energia e Gas

La Firma Elettronica rappresenta una soluzione avanzata per le aziende di fornitura energia e gas che desiderano adeguarsi rapidamente alla normativa introdotta dalla delibera ARERA 395/2024/R/COM. Progettata per garantire massima sicurezza e validità legale, questa soluzione consente di gestire l’intero processo di firma in modo semplice, intuitivo e completamente digitale.

Vantaggi Principali della Soluzione Intesa

1. Validità Legale Garantita:
La firma elettronica di Intesa è equiparata alla firma autografa tradizionale, conforme al regolamento eIDAS e alle disposizioni del Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD).

2. Diversi Livelli di Firma:

      • FES (Firma Elettronica Semplice): Per documenti di routine e operazioni rapide.
      • FEA (Firma Elettronica Avanzata): Perfetta per un equilibrio tra sicurezza e agilità nei contratti di medio livello.
      • FEQ (Firma Elettronica Qualificata): Garantisce il massimo livello di sicurezza e autenticità, indispensabile per contratti regolamentati come quelli del settore energia.

3. Integrazione Completa:
La piattaforma si integra perfettamente con sistemi aziendali esistenti, come CRM, gestionali e altre applicazioni, facilitando la gestione dei contratti e automatizzando i processi approvativi.

4. Sicurezza Avanzata con SPID e CIE:
La soluzione supporta l’autenticazione tramite SPID e CIE, offrendo un ulteriore livello di sicurezza per la verifica dell’identità dei firmatari.

5. Efficienza nei Processi:
Con Intesa Sign, è possibile:

  • Preparare e inviare documenti da firmare digitalmente.
  • Definire l’ordine di firma e i ruoli dei firmatari.
  • Archiviare automaticamente i documenti firmati in sistemi di conservazione conformi alle normative, senza richiedere ulteriori integrazioni.

Perché scegliere Intesa?

Come Qualified Trust Service Provider (QTSP), Intesa garantisce servizi conformi agli standard più elevati del settore digitale. La soluzione di firma elettronica non solo aiuta le aziende ad allinearsi alle nuove normative, ma permette anche di eliminare la carta, ridurre i costi operativi e migliorare la trasparenza nei confronti dei clienti.

Intesa a fianco delle aziende Settore Energia e Gas

Con l’obbligo, a partire dal 2025, di utilizzare firme elettroniche per concludere contratti a distanza, la piattaforma di Firma Elettronica offre una risposta concreta e affidabile, agevolando le aziende nell’adozione di processi moderni e completamente digitali. Questa soluzione rappresenta il partner ideale per affrontare le sfide del mercato in continua evoluzione.

Vuoi saperne di più?
Cosa dice la delibera ARERA 395/2024/R/COM?

In breve, la delibera ARERA 395/2024/R/COM prevede che non possano più essere stipulati contratti di energia, luce e gas con la sola conferma vocale del cliente, che nel caso di variazioni unilaterali delle condizioni contrattuali o di rinnovo dei contratti, i fornitori debbano informare i clienti con un preavviso di almeno tre mesi e un'estensione del diritto di ripensamento da 14 a 30 giorni per i contratti stipulati durante visite non richieste o escursioni organizzate a scopo commerciale.

Cos’è un “supporto durevole”?

Viene considerato “supporto durevole” qualsiasi mezzo di comunicazione che permetta al cliente di conservare le informazioni e riprodurle come sono state trasmesse (integrità e conservabilità).

L’e-mail può essere considerata un “supporto durevole”?

Sì, l’e-mail può essere considerata un supporto durevole per l’invio delle comunicazioni commerciali.

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