Una customer experience rivoluzionaria

Digital identity e onboarding sono le chiavi del mondo digitale

La digital identity sta conoscendo forte espansione, soprattutto in ambito bancario, assicurativo e dell’e-government. Queste innovazioni stanno rendendo possibile anche l’efficientamento dei processi di onboarding e KYC, a beneficio della customer experience.

Chi siamo quando interagiamo con servizi e piattaforme digitali? Molto spesso, semplicemente un nome utente e una password. Uno dei grandi limiti alla digitalizzazione è stato, per molto tempo, quello di non riuscire a identificare con certezza chi si trovasse a controllo del mouse: chiunque avrebbe potuto creare un nome utente e una password a nome di qualcun altro e “rubare l’identità”, o uno stesso soggetto avrebbe potuto averne più di una.

Oggi, grazie a tecnologie come artificial intelligence e riconoscimento biometrico, è possibile effettuare l’identificazione certa di una persona anche da remoto, offrendo infinite possibilità di espansione dei servizi digitali di istituti bancari, assicurativi, della pubblica amministrazione e molti altri settori. Vediamone alcuni esempi.

Identità digitale: un futuro in espansione

La possibilità di poter creare identità digitali verificate apre gli orizzonti di innovazione, in ambito bancario e assicurativo ma non solo. Ma qual è il vantaggio primario dell’identità digitale?
In fase di riconoscimento da remoto, così come in un riconoscimento “di persona”, ciò su cui si basa la veridicità dell’identità è solitamente un documento cartaceo: carta di identità, passaporto, codice fiscale. Una volta che l’identità sarà diventata anche digitale, però, le informazioni relative ad essa non saranno più statiche come su un documento cartaceo, ma potranno cambiare nel tempo, aggiornarsi e divenire via via più complete.

È questo uno dei principali vantaggi dell’identità digitale, ed è anche il motivo per cui oggi l’identità digitale sta “sconfinando” nel mondo fisico: riconoscere l’utente tramite l’identità digitale, infatti, consente di avere visibilità di molte più informazioni aggiornate.

Nella diffusione dell’identità digitale la tutela della privacy degli individui è un fattore chiave e si stanno sviluppando differenti modelli di identità digitale che consentono all’utente di avere pieno controllo della condivisione delle informazioni che lo riguardano. Il futuro dell’identità digitale è in espansione.

Identità digitale per i servizi finanziari: onboarding e KYC

Come si è detto, i settori in cui la ricerca e l’innovazione dell’identità digitale si fanno più urgenti, per la normativa più stringente, sono quelli bancario e assicurativo. Per banche e assicurazioni, infatti, la gestione dei contratti ma soprattutto la procedura di onboarding e know your customer dei clienti richiede l’impiego di tempo, risorse ed energie per continuare ad essere a norma. Sono procedure ripetitive, lunghe e onerose non solo per chi le deve implementare, ma anche per il cliente.
La fase di onboarding è infatti uno dei momenti più delicati della customer journey, il primo contatto del cliente con il servizio, in cui i “micromomenti decisionali” diventano più fragili.

Per questo, Intesa, CeTIF Advisory, Università Cattolica, Cherry Chain e IBM, nel corso del 2020 hanno lanciato un progetto per la digitalizzazione e l’efficientamento delle procedure di onboarding e KYC che consentiranno la condivisione delle informazioni all’interno di un ecosistema di attori. Ciò permetterà all’utente di non ripetere le procedure KYC più volte, e agli istituti dell’ecosistema di ottenere un notevole risparmio di risorse dedicate al monitoraggio di queste procedure.

Customer experience: priorità numero uno per aziende e utenti finali

Il primo beneficiario di questa evoluzione sarà sempre l’utente finale, il quale, con l’avanzare della digitalizzazione dei servizi, alza costantemente l’asticella delle sue aspettative. Per le imprese questo vuol dire dover essere sempre un passo avanti, sfruttando tutte le possibilità offerte da biometria, intelligenza artificiale, microservizi, smart contract, blockchain e DLT; tecnologie che stanno già cambiando il modo in cui interagiamo con il mondo digitale.

Se sei interessato agli argomenti di questo articolo, scopri la sessione di InTrust Day 2020 “Identità digitali e Onboarding, i binari della customer experience. – L’evoluzione del processo di digital onboarding, come gestirlo e migliorarlo.”