DTM, il digitale unisce customer experience, sicurezza ed efficienza

11 Dicembre 2018

Il Digital Transaction Management è il primo passo nel percorso della trasformazione digitale.

Il mercato Digital Transaction Management (DTM) crescerà del 30% annuo nei prossimi 10 anni. Aragon Research: «È il primo passo del percorso di digital transformation»1. Si tratta di piattaforme cloud integrate – dalla trusted identity al payment management - che coprono interamente i processi con identificazione personale e contratti. Tipico esempio: il processo di vendita.

Nel mondo del business, molti tipi di transazioni richiedono l’identificazione personale dei protagonisti, e la firma di un contratto. Alcuni esempi sono prestiti e mutui, acquisti di beni durevoli (dall’automobile alla casa), atti legali, polizze assicurative, abbonamenti di qualsiasi tipo – dal centro fitness alla telefonia mobile.

Per molto tempo queste transazioni sono state gestite con processi “document-based”, cioè basati sulla carta. Oggi, con la trasformazione digitale, alcune fasi di questi processi si possono dematerializzare e automatizzare. Si parla in questi casi di document management, workflow management, firma elettronica. O addirittura, l’intero processo si può digitalizzare, e in questo caso si parla di Digital Transaction Management (DTM).

Oggi in un’azienda o ente pubblico il DTM si realizza attraverso vari servizi cloud, il cui insieme rappresenta un mercato che, secondo gli analisti, crescerà molto nei prossimi anni, anche perché ingloberà parti di altri mercati come enterprise content management (ECM) e document workflow management.

 

I settori più interessati: dal banking al telco

I settori più interessati a piattaforme integrate di servizi DTM sono Banking & Finance, Real Estate, Education, Government, Healthcare, IT & Telco, spiega Polaris Research2, che parla di un incremento medio annuo del 28% per i prossimi 8 anni, che porterà il mercato DTM a un valore di 10,5 miliardi nel 2026. Più ottimista Future Market Insights3, che stima una crescita media del 30,5% annuo fino al 2028, con un valore globale tra dieci anni del mercato DTM di oltre 16 miliardi di dollari.

Il principale motivo di questa forte crescita è che il DTM consente di attivare dei “business case” con benefici rilevanti, a breve termine, che mettono insieme tre delle più grandi priorità di business di oggi: migliorare la customer experience, con annesse opportunità di crescita del fatturato; presidiare lungo tutto il processo la sicurezza di dati e transazioni, e la compliance a leggi e regolamenti; guadagnare efficienza eliminando gli errori tipici dei processi cartacei.

Per dare un’idea di questi benefici, Aragon Research nel suo report “DTM: The New Way Ahead for Digital Business”4 cita due casi reali. Un’impresa hi-tech che dopo aver implementato una soluzione DTM nel suo dipartimento vendite ha visto scendere il tempo medio di chiusura del contratto da 2 giorni a 1 giorno nel 90% dei casi, di cui il 71% in meno di un’ora. E una società di assicurazioni che ha visto ridursi il tempo di elaborazione per documento da parte degli agenti da 30 minuti a 5, risparmiando 60mila ore nel processo di vendita di 12mila polizze.

 

Ogni funzione aziendale può beneficiare del DTM

Ogni funzione di business può potenzialmente beneficiare del DTM. Nelle Vendite si può gestire l’inserimento di nuovi clienti (client onboarding), gli accordi di compenso agli agenti, i termini legali dei contratti, nel dipartimento HR il processo di selezione e assunzione e gli accordi di non-disclosure, nel Finance la fatturazione e la cessione/acquisto di asset, nell’IT l’access management, nel Legal la gestione dei contratti e le compliance interne, nel Procurement la gestione di ordini e gare.

Addirittura, Aragon Research nel report “Keep Up and Go Digital: Get Started with DTM”5 afferma che il DTM è una delle prime iniziative da intraprendere in un percorso di trasformazione digitale. “Firmare digitalmente un documento digitale è molto più veloce che stamparlo, firmarlo manualmente, scansionarlo e inviarlo per e-mail. E inoltre costa meno e migliora la customer experience. La convenienza sembra ovvia, ma per ora meno del 40% dei processi document-based è digitalizzato”.

È importante ribadire che il DTM non è “solo” document management, autenticazione o firma elettronica: comprende questi componenti, ma anche content management, workflow management, archiviazione certificata, disponibilità delle funzioni via Mobile App, e vari altri “meta-processi” di gestione delle transazioni elettroniche e dei documenti con esse associati.

Il concetto è digitalizzare l’intero ciclo di vita del documento nei processi “document-based”. Per questo alcune piattaforme comprendono già altre funzioni tra cui Asset management, Workflow and content automation (WCA). E soprattutto il Payment Management, che tutti si aspettano diventerà una funzione “core” del DTM nei prossimi anni.

 

Lo standard xDTM

Il problema di quali componenti debba avere una soluzione DTM se lo è posto la xDTM Standard Association, organizzazione non profit che ha definito nel 2016 appunto lo standard xDTM.

xDTM, si legge sul sito dell’associazione, è un framework di riferimento per valutare obiettivamente le soluzioni DTM, e nel contempo fornisce le necessarie garanzie a consumatori e organizzazioni sulla qualità e affidabilità delle loro transazioni digitali. Le soluzioni xDTM-compliant devono comprendere otto componenti “core” – Security, Assurance, Privacy, Validity, Availability, Scalability, Universality, Interoperability – codificate in dettaglio per assicurare che le transazioni gestite siano completamente digitali e protette.

 

Come realizzare in azienda il DTM

Ma come realizzare concretamente in azienda il DTM? Bisogna iniziare dai processi documentali “customer-centric”, perché sono critici per il business, e digitalizzandoli si ottengono impatti significativi e in tempi brevi. Una volta scelto un processo di questo tipo (un tipico esempio è la gestione dei contratti di vendita), la prima fase (Basic DTM) consiste nel tradurre in forma digitale il documento cartaceo, e abilitare la sua firma elettronica.

Ovviamente se il processo è già coperto da un’applicazione legacy occorre verificare se è possibile digitalizzarlo completamente. A questo proposito, alcuni provider offrono open API (Application Programming Interface) e SDK (Software Development Kit) per facilitare l’integrazione della firma elettronica nelle applicazioni legacy.

Poi occorre automatizzare le fasi di creazione del documento, di indirizzamento ai giusti interlocutori (routing) e di approvazione, fasi definite ‘Workflow and Content Automation (WCA)’. “Storicamente la WCA è finora stata molto sbilanciata sul workflow. Sull’automazione della creazione dei contenuti ci sono ancora molti margini di miglioramento, sia nella riduzione dei tempi, sia nell’accuratezza dei documenti”.

L’evoluzione tecnologica, dal Mobile alla Trusted Identity

Si prospetta un futuro roseo per il DTM anche perché gli sviluppi della tecnologia favoriscono la convergenza dei vari strumenti di digitalizzazione dei processi document-based in piattaforme integrate.

Per esempio, le Mobile App sono un’evoluzione naturale delle piattaforme DTM, visto che i processi – in particolare quello di vendita - sono sempre più gestiti con tablet e smartphone. Abbiamo già fatto cenno al Payment Management, mentre sul versante ‘integrazione’ le API permetteranno l’interoperabilità spesso out-of-the-box, e i vendor DTM si proporranno come partner per diverse applicazioni a supporto di processi end-to-end anche fortemente verticali.

Quanto alla Blockchain, riporta Aragon, è presto per considerarla uno strumento di autenticazione digitale, perché non ci sono ancora standard universalmente accettati, ma sta guadagnando il consenso del mercato.

Grande fermento c’è anche nell’area Digital Trusted Identity, che è la tecnologia fondante del DTM. Qui l’obiettivo è ridurre l’input di dati personali, soprattutto dopo l’adozione in Europa di eIDAS, che propone un approccio completo di classificazione degli strumenti di identità digitale, e del GDPR, con i suoi profondi impatti sulle modalità di raccolta, conservazione e protezione dei dati personali.

Si parla molto di identificazione biometrica, che però, secondo gli esperti di sicurezza, da sola non dà abbastanza garanzie e ha senso solo se integrata in un processo di multi-factor authentication. Processo che tipicamente associa qualcosa che l’utente conosce (password), qualcosa che ha (token) e appunto una caratteristica biometrica: impronta digitale, voce, scansione dell’iride, o firma a mano (grafometrica).

Comunque, sul mercato esiste un ampio range di tecnologie per l’autenticazione sicura e real time delle persone, anche attraverso video e foto “selfie”, a prescindere da device e piattaforme: ovviamente l’innovazione si sta concentrando sull’accesso da smartphone e tablet. L’obiettivo è sempre trovare il giusto compromesso tra user experience e sicurezza. Una linea di innovazione interessante è la capacità di adattare la policy di autorizzazione al contesto, rispetto per esempio a geolocalizzazione, data e ora, o device reputation, cioè il rischio associato al singolo dispositivo, dedotto da banche dati esterne in continuo aggiornamento.

Infine, inevitabile un accenno all’AI, l’intelligenza artificiale: siamo appena agli arbori, per ora si stanno diffondendo sperimentazioni soprattutto nel Banking/Finance, per accelerare l’onboarding di nuovi clienti attraverso funzioni di RPA (robotic process automation), ovviamente abbinate alla firma elettronica.

 

DTM, il punto di vista di Intesa (Gruppo IBM)

In Italia, Intesa (Gruppo IBM) è uno degli operatori attivi da sempre nei vari ambiti del DTM; l’azienda si propone come “qualified trust services provider”, con servizi conformi allo standard xDTM. L’obiettivo è aiutare le aziende clienti a diventare “Digital Trusted Enterprise” con processi document-based digitalizzati e certificati nei loro aspetti di e-signature, autenticazione, onboarding, document management, workflow management, e-payment management.

Un tipico esempio è il processo di vendita, ha spiegato Franco Tafini, Security Solution Leader di Intesa SpA, al workshop “HowTech-Identificazione, firme elettroniche e onboarding”, organizzato dalla stessa Intesa durante l’IBM Think 2018 a Milano. «Nel processo tradizionale il problema sono i documenti cartacei: sulla carta si fanno tanti errori, la user experience è scarsa, i processi manuali e disconnessi dal sistema informativo, i dati spesso incompleti, e non c’è visibilità sullo stato d’avanzamento».

Invece il processo di vendita gestito su piattaforma DTM nasce digitale. «Ogni passaggio è verificabile, il sistema segnala se hai dimenticato qualcosa, il processo è definito e fluisce senza incagliarsi, coinvolgere il cliente è facile via internet su qualsiasi device, l’accesso, inserimento e trattamento dei dati avvengono in sicurezza, e poi c’è l’integrazione con gli altri sistemi aziendali. Il tutto ovviamente a prova di audit, controlli e verifiche».

 

 

Fonte: 1Aragon Research – “How does DTM drive digital transformation?”, giugno 2018

Fonte: 2Polaris Research – “Digital Transaction Management (DTM) Market”, ottobre 2018

Fonte: 3Future Market Insights – “Digital Transaction management market”, settembre 2018

Fonte: 4Aragon Research – “DTM: The New Way Ahead for Digital Business”, marzo 2104

Fonte: 5Aragon Research – “Keep Up and Go Digital: Get Started with DTM”

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