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14.05.2020

Coronavirus e Mercati: Financial Services

Garantire l’interazione con i clienti e la collaborazione al tempo del COVID-19

Lockdown e distanziamento sociale: ecco come il settore dei servizi finanziari interagisce con i clienti, condivide le informazioni e collabora tra i reparti interni.

La pandemia e le restrizioni messe in atto per contrastare il COVID-19 hanno portato a un cambiamento delle abitudini dei cittadini e delle aziende. Il distanziamento sociale ha fatto sì che molte delle attività che prima dell’emergenza potevano essere svolte di persona adesso debbano essere svolte da remoto, tramite strumenti digitali. Call e video-call sostituiscono gli incontri face-to-face, mentre portali web e applicazioni consentono agli utenti di svolgere online anche le operazioni che prima, più per tradizione che per reale esigenza, venivano compiute in filiale.

La richiesta di soluzioni digitali che consentano di gestire l’operatività da remoto è aumentata vertiginosamente da parte delle realtà operanti nel variegato panorama dei servizi finanziari. Questo settore, infatti, essendo di rilevanza strategica ha continuato a operare e a garantire l’accessibilità ai propri servizi facendo leva, sin da subito, sui canali digitali.

La digitalizzazione nei financial services: una spinta non solo di breve termine

Secondo diversi analisti, la spinta alla digitalizzazione proseguirà ben oltre la fine della pandemia. Alcuni dati dimostrano che l’impatto del Coronavirus sta avendo influenze in tutti i canali di comunicazione digitali: le chat hanno visto un incremento del 49%, le firme elettroniche del 141% e le conferenze web del 292%.

Per quanto riguarda l’ambito banking, uno dei processi più impattati dalla trasformazione digitale è quello dei processi di onboarding: la fase di apertura della relazione banca-cliente, attraverso certificazione dell’identità del cliente e annesso scambio di documenti e stipula di contratti.

Dall’ultimo Rapporto Abi Lab* emerge che il 95% delle banche offrirà questo servizio entro il 2021, il 60% delle banche lo userà per prestiti e conti deposito entro il 2022. Inoltre, il 47% delle banche ha investito o sta investendo sull’integrazione multicanale del Digital Onboarding.

Per quanto riguarda i principali canali utilizzati per l’onboarding, l’attivazione da pc rimane il metodo più adottato, seguito dalle applicazioni su smartphone, dai mobile site e dalle applicazioni su tablet**.

Ripensare i processi in ottica digitale: esplodono la consulenza remota e il video interaction

Le banche e le aziende di servizi stanno ripensando il proprio modello organizzativo e rivedendo le modalità di erogazione dei servizi. Le consulenze dovranno saper rispondere alle richieste della clientela sempre più esigente e dovranno trovare nuove modalità di servizio abilitate dal digitale.

La consulenza digitale tramite sistemi di video interaction consentirà agli operatori di supportare i clienti nello svolgimento delle operazioni che compiono online – sempre meno presso gli sportelli – e di fornire consulenze personalizzate.

Financial institutions italiane e trasformazione digitale: le leve essenziali per il cambiamento

L’adozione di soluzioni digitali e l’automatizzazione delle operation consente di incrementare la flessibilità, la scalabilità e l’agilità dei processi lavorativi oltre che di rendere i servizi disponibili 24 ore al giorno, 7 giorni su 7.

L’effetto che ne scaturisce è un miglioramento della soddisfazione del cliente e della sua user experience.

Intesa (Gruppo IBM) fornisce diversi servizi, compliant ai requisiti AgID e di Banca d’Italia, per il mondo dei financial services volti sia a migliorare la user experience dell’utente finale, sia a efficientare le attività di back office, tramite l’adozione combinata di tecnologie e strumenti di collaborazione. Ecco alcuni esempi.

Firma elettronica

La firma elettronica si sta mostrando un abile strumento col quale rispondere alle nuove esigenze del lavoro remoto. Adottando soluzioni digitali di firma diventa possibile gestire sia il rapporto a distanza con i clienti che i processi aziendali interni.

I clienti e le aziende possono firmare digitalmente documenti e contratti per avviare pratiche online, agevolando le richieste di accesso al credito. Allo stesso tempo è possibile creare dei flussi approvativi, integrati con firma elettronica, che consentono di dare continuità a tutti quei processi aziendali che necessitano di una firma di un responsabile. Oggi, tutti i principali operatori del settore hanno implementato o stanno implementando processi che rendono paparless le fasi di creazione, firma, condivisione e conservazione a norma dei documenti, garantendo il valore probatorio degli stessi.

Digital Customer Onboarding

Come si evince dai dati Abi Lab, le istituzioni finanziarie stanno digitalizzando i propri servizi, con una forte attenzione ai processi di onboarding. Ciò consente infatti di rivoluzionare il modello di business e di automatizzare il processo di acquisizione della clientela, fornendo una migliore customer experience degli utenti e ottimizzando la gestione dei dati dei clienti.

Adottare soluzioni di Digital Onboarding significa permettere ai propri clienti di interagire con l’azienda autonomamente, accedendo ai servizi in modo completamente digitale, attraverso interfacce e percorsi digitali sempre più snelli, rapidi e semplici da usare.

All’interno di questo percorso, una delle fasi più importanti è quella dell’identificazione dell’utente, che abilita la successiva sottoscrizione di accordi e contratti a valore legale. Tramite servizi di video identification è possibile attivare e gestire i processi di riconoscimento anche da remoto, in modalità full digital.

Video Interaction

I servizi di video interaction consentono di “virtualizzare” la filiale, abbattendo le distanze sociali tra azienda e cliente. Grazie alla tecnologia e alla digitalizzazione dei processi, è infatti possibile garantire l’interazione tra cliente e operatore, la collaborazione tra colleghi e la gestione dei rapporti con i fornitori.

Fissare appuntamenti, avviare sessioni di consulenza da parte di un personal banker, scambiare documenti e firmarli per sottoscrivere contratti, prestiti e nuovi servizi diventano attività gestibili anche da remoto sia per i clienti che per le aziende del settore.

La situazione legata all’emergenza sanitaria causata dal coronavirus ha accelerato sensibilmente l’adozione di tecnologie digitali nel settore dei financial services; la maggior parte degli istituti finanziari ha già intrapreso la via che porta all’adozione di strumenti tecnologici e innovativi per incrementare la virtualizzazione delle filiali e garantire la piena ripresa delle attività.

 

*Fonte: Abi Lab, Scenario e trend del mercato ICT per il settore bancario, 2020

**Fonte: ABI Lab, Digital Banking Report 2019, 10 Banche/Gruppi rispondenti

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