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02.12.2021
| Tempo di lettura: 5 min

Services: piattaforme e strumenti per la digital customer journey

Come costruire l’acquisizione digitale dei clienti nei settori telco, energy & utilities e finance

La digital customer experience oggi è un driver di scelta importantissimo. Quindi anche questione di ricavi, brand reputation e client retention. Ecco quali piattaforme sono necessarie per l’acquisizione digitale dei clienti.

Le piattaforme indispensabili:

La digital customer experience, oggi, non è un affare semplice: man mano che i consumatori si abituano a esperienze digitali semplici, fluide e coerenti create dalle Tech Giants, l’asticella delle aspettative si alza. Poco importa fare paragoni con i competitor, con i settori, con i target: per i consumatori ogni esperienza digitale deve rispettare gli standard (alti) a cui sono abituati, che si tratti della fornitura di luce e gas o la prenotazione di un hotel. La digital customer experience oggi è un driver di scelta importantissimo. Quindi anche questione di ricavi, brand reputation e client retention.

Nell’ambito dei servizi, inoltre, la costruzione di una digital customer experience seamless (letteralmente: senza interruzioni) è resa ancora più complessa dalla necessità di riconoscimento dell’utente – e adeguata verifica nei settori regolati -, dalla raccolta dei dati e dalla firma dei contratti.

In questi settori sarà dunque necessario implementare piattaforme specifiche per ogni fase della customer journey.

Le esperienze di aziende virtuose in questo senso sono state al centro della terza tappa di InTrust Day On Tour. La round table sarà moderata da Emanuela Teruzzi, Direttore responsabile di Inno3, e vedrà la partecipazione di Fabio Capra, Direttore Operations di Pitagora, Flavia Lancioni, Head of Sales Large Account di Intesa.

Spid OnBoarding

Raccolta dati e riconoscimento

Con il lavoro del marketing, il lead ha trovato le informazioni che cercava e ha deciso di acquistare il servizio. Avvia dunque la fase di acquisto online, che inizierà con il riconoscimento. Compila i form per i dati anagrafici, carica dei documenti, fornisce informazioni relative alla residenza, riceve un OTP… Il riconoscimento del cliente è probabilmente la fase più lunga e complessa della customer experience, soprattutto se è anche necessario compilare il questionario di adeguata verifica o effettuare le procedure KYC.

Semplificare in questa fase è una sfida ardua, affrontabile solo grazie all’uso di tecnologia e identità digitale, racchiuse in una digital onboarding platform. In una piattaforma di digital onboarding la raccolta dei dati anagrafici e dei documenti di identità può risolversi molto più velocemente grazie alla field detection, mentre la verifica dell’identità dell’utente può avvenire grazie a sistemi di face e liveness recognition con artificial intelligence, oppure sfruttando identità digitali di cui l’utente è già in possesso, come per esempio il diffusissimo SPID.

Concluso il riconoscimento dell’utente, resta la conclusione della transazione digitale: la firma dei contratti.

Firma e archiviazione dei contratti

Il cliente è stato identificato, e i suoi i recapiti telefono ed e-mail sono stati verificati. Ma l’acquisizione del cliente non è ancora conclusa. Terminata la fase di riconoscimento, è necessario procedere con la firma dei contratti, senza interrompere la continuità e la coerenza del customer journey.

L’invio del contratto, dunque, deve avvenire contestualmente al riconoscimento. Il contratto stesso deve essere già compilato con i dati del cliente, su carta intestata e accompagnato da un messaggio personalizzato e in linea con la brand identity aziendale.

Questa fase si può gestire interamente grazie a una piattaforma di digital transaction management che consente la personalizzazione dei template, l’apposizione di firma elettronica avanzata o qualificata e l’impostazione di workflow di firma complessi.

Il fil rouge della digital journey: la gestione dei dati

Intesa, a Kyndryl Company, ha affiancato diverse aziende del settore services nell’implementazione di procedure di acquisizione e onboarding dei clienti completamente digitale, come Pitagora, Telepass o Sara Assicurazioni. Intesa, infatti, mette a disposizione dei propri clienti le piattaforme digitali più adatte alle loro necessità, individuando pain point e bisogni in un percorso di co-creation.

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