Services: piattaforme e strumenti per la digital customer journey
Come costruire l’acquisizione digitale dei clienti nei settori telco, energy & utilities e finance
La digital customer experience oggi è un driver di scelta importantissimo. Quindi anche questione di ricavi, brand reputation e client retention. Ecco quali piattaforme sono necessarie per l’acquisizione digitale dei clienti.
Le piattaforme indispensabili:
La digital customer experience, oggi, non è un affare semplice: man mano che i consumatori si abituano a esperienze digitali semplici, fluide e coerenti create dalle Tech Giants, l’asticella delle aspettative si alza. Poco importa fare paragoni con i competitor, con i settori, con i target: per i consumatori ogni esperienza digitale deve rispettare gli standard (alti) a cui sono abituati, che si tratti della fornitura di luce e gas o la prenotazione di un hotel. La digital customer experience oggi è un driver di scelta importantissimo. Quindi anche questione di ricavi, brand reputation e client retention.
Nell’ambito dei servizi, inoltre, la costruzione di una digital customer experience seamless (letteralmente: senza interruzioni) è resa ancora più complessa dalla necessità di riconoscimento dell’utente – e adeguata verifica nei settori regolati -, dalla raccolta dei dati e dalla firma dei contratti.
In questi settori sarà dunque necessario implementare piattaforme specifiche per ogni fase della customer journey.
Raccolta dati e riconoscimento
Con il lavoro del marketing, il lead ha trovato le informazioni che cercava e ha deciso di acquistare il servizio. Avvia dunque la fase di acquisto online, che inizierà con il riconoscimento. Compila i form per i dati anagrafici, carica dei documenti, fornisce informazioni relative alla residenza, riceve un OTP… Il riconoscimento del cliente è probabilmente la fase più lunga e complessa della customer experience, soprattutto se è anche necessario compilare il questionario di adeguata verifica o effettuare le procedure KYC.
Semplificare in questa fase è una sfida ardua, affrontabile solo grazie all’uso di tecnologia e identità digitale, racchiuse in una digital onboarding platform. In una piattaforma di digital onboarding la raccolta dei dati anagrafici e dei documenti di identità può risolversi molto più velocemente grazie alla field detection, mentre la verifica dell’identità dell’utente può avvenire grazie a sistemi di face e liveness recognition con artificial intelligence, oppure sfruttando identità digitali di cui l’utente è già in possesso, come per esempio il diffusissimo SPID.
Concluso il riconoscimento dell’utente, resta la conclusione della transazione digitale: la firma dei contratti.
Firma e archiviazione dei contratti
Il cliente è stato identificato, e i suoi i recapiti telefono ed e-mail sono stati verificati. Ma l’acquisizione del cliente non è ancora conclusa. Terminata la fase di riconoscimento, è necessario procedere con la firma dei contratti, senza interrompere la continuità e la coerenza del customer journey.
L’invio del contratto, dunque, deve avvenire contestualmente al riconoscimento. Il contratto stesso deve essere già compilato con i dati del cliente, su carta intestata e accompagnato da un messaggio personalizzato e in linea con la brand identity aziendale.
Questa fase si può gestire interamente grazie a una piattaforma di digital transaction management che consente la personalizzazione dei template, l’apposizione di firma elettronica avanzata o qualificata e l’impostazione di workflow di firma complessi.
Il fil rouge della digital journey: la gestione dei dati
Intesa, a Kyndryl Company, ha affiancato diverse aziende del settore services nell’implementazione di procedure di acquisizione e onboarding dei clienti completamente digitale, come Pitagora, Telepass o Sara Assicurazioni. Intesa, infatti, mette a disposizione dei propri clienti le piattaforme digitali più adatte alle loro necessità, individuando pain point e bisogni in un percorso di co-creation.
