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16.07.2020

Energy & Utilities: il digitale non può più aspettare

L’innovazione digitale come chiave del successo nel settore Energy & Utilities

In Italia esistono circa 600 fornitori di acqua luce e gas, ma solo il 20% di loro ha digitalizzato il lavoro dei dipendenti e il suo rapporto con i clienti. Per questo l’innovazione nel settore Energy & Utilities rappresenta un’ottima occasione per dare energia al proprio business.

Il mercato dell’energia in Italia è stato completamente liberalizzato da luglio 2007: ciò significa sia che ogni fornitore può decidere di entrare sul mercato in qualsiasi momento, ma anche che gli utenti possono liberamente decidere a quale fornitore rivolgersi. E poiché chiunque abbia una casa ha anche bisogno anche di acqua, luce e gas, le persone che si devono interfacciare con i fornitori di utenze sono molte. Un dato di fatto che rende già chiaro perché, per le aziende del settore Energy & Utilities, digitalizzare i processi interni e il proprio rapporto con i clienti possa dare dei ritorni importanti.

Il contesto attuale del settore Energy & Utilities

Dal punto di vista del mercato, durante il lockdown le industrie del settore Energy & Utilities hanno affrontato interruzioni in tutti i loro segmenti e altre difficoltà: gli impianti di produzione sono stati interrotti, i progetti infrastrutturali sono stati sospesi e la situazione economica sta creando problemi all’accesso al credito. Se a ciò si aggiunge la crisi del prezzo del petrolio, il calo della domanda del gas naturale e la riduzione della domanda di servizi idrici da parte della società, ci troviamo di fronte a un settore in difficoltà.

Inevitabilmente stiamo però assistendo anche a dei cambiamenti sociali che sono stati solo in parte accelerati dal lockdown, ma che si sarebbero sviluppati comunque: ora tocca ai “millennials”, i primi nativi digitali, avere l’indipendenza (e la responsabilità) di una casa.
La variazione di scenario deve essere quindi affrontata dalle aziende Energy & Utilities con una forte digitalizzazione dei processi interni e una rapida digitalizzazione del canale distributivo: le aziende devono raggiungere una completa digitalizzazione della customer experience per avvicinarsi ai nuovi clienti, eliminando la carta e intraprendendo collaborazioni con start-up e innovatori in grado di migliorare l’accesso a tecnologie evolute, per rinnovare non solo l’esperienza cliente ma anche i processi interni all’azienda: garantire ai dipendenti la piena operatività in remoto mantenendo, appunto, il rapporto con i clienti.

La digitalizzazione dei processi interni

Un ritorno maggiore si avrà se le aziende del settore prenderanno le decisioni giuste nel più breve tempo possibile, perché queste saranno fondamentali a garantire sostenibilità nel lungo periodo.
Per quanto riguarda i processi interni, questi dovrebbero essere digitalizzati con il fine di poter poi offrire la possibilità del digital onboarding ai clienti, con conseguente digitalizzazione dei contratti per le forniture e per le utenze ed una sempre più diffusa firma elettronica, così da raggiungere una gestione documentale che sia zero-paper.

Concretamente le aziende dovrebbero implementare al loro interno soluzioni E2E in modo tale da razionalizzare e dematerializzare i processi critici di business, introducendo e utilizzando un’unica piattaforma che sia in grado di automatizzare, gestire e conservare a norma i flussi transazionali e documentali, garantendone la validità legale attraverso la firma elettronica. In questo modo sarà possibile gestire l’intero ciclo di vita del documento in modo sicuro, ottimizzando l’efficienza dei processi, migliorando, di conseguenza, la customer experience. Le aree di applicazione di una piattaforma di questo tipo sono molteplici: dalla vendita alle risorse umane, dall’area finanza all’area legale, dal marketing al facilities.

La digitalizzazione della customer experience

Come si è detto, la digitalizzazione dei processi interni dovrebbe essere fatta anche nell’ottica di poter implementare procedure di digital onboarding, il primo step di customer experience digitale: concretamente si tratta di una identificazione digitale applicabile massivamente con o senza operatore, in self o con assistenza; le attività di self onboarding permetteranno di acquisire i dati personali del cliente, verificare il numero di telefono e la mail tramite password temporanea (OTP), verificare il documento di identità e la coerenza con la foto fornita.

Inoltre sono innumerevoli le soluzioni di autenticazione che le aziende possono adottare per garantire un servizio sempre più digitale, mantenendo un elevato grado di sicurezza: internamente possono adottare USER ID e password aziendale, esternamente possono introdurre l’OTP via sms o app, token, riconoscimento biometrico e call back.

Intesa (Gruppo IBM) offre tutti i principali strumenti di digitalizzazione, digital onboarding e autenticazione necessari alle aziende del settore Energy & Utilities per affrontare nel migliore dei modi i cambiamenti attuali e migliorare il proprio business nel futuro.
Per comprendere i cambiamenti in atto nel settore Energy & Utilities e conoscere in maniera più approfondita le soluzioni offerte da Intesa, vi consigliamo di visionare il webinar “Dai energia al tuo business: digital customer experience e zero-paper strategy per il mercato Energy & Utilities”, ancora disponibile on demand.

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