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26.05.2020

Best practice ai tempi del COVID-19: Smart Working e Smart Interaction

I vantaggi dello smart working e della digitalizzazione dei processi di business

In questo periodo storico, contrassegnato dal Coronavirus, è necessario che le aziende implementino best practice orientate ad un’interazione sempre più smart e ad una digitalizzazione dei processi di business, con lo scopo di avere a disposizione strumenti efficienti in grado di arginare gli effetti della crisi.

Oggi più che mai le aziende devono necessariamente implementare la propria digitalizzazione organizzativa con lo scopo di adattare il proprio business ai nuovi modelli operativi; lo scopo ultimo è quello di fornire soluzioni digitali ai propri dipendenti, attraverso lo Smart Working, e offrire ai propri clienti una nuova Customer Experience attraverso la digitalizzazione e l’utilizzo di nuove tecnologie.

L’importanza della digitalizzazione nelle aziende

La digitalizzazione è un fattore fondamentale e applicabile ai più svariati settori aziendali; con l’avvento del Coronavirus abbiamo assistito ad un incremento esponenziale della digitalizzazione da parte dei consumatori, con aumenti di acquisti online, transazioni Cashless e richieste di identità SPID.
Le aziende devono modificare velocemente le proprie abitudini, implementando best practice con lo scopo di accelerare lo sviluppo di soluzioni digitali omnicanali e intercanali, adattare la propria organizzazione a nuovi modelli operativi più agili, fornire soluzioni digitali ai propri utenti e dipendenti e a ripensare rapidamente la Customer Journey dei propri clienti.
Le due aree fondamentali di digitalizzazione aziendale sono lo Smart Working a favore dei dipendenti, le Smart Interactions e la digitalizzazione dei processi di business a favore dei clienti.

Smart Working: come e perché adottarlo

Lo Smart Working (o lavoro agile) è una modalità di lavoro senza vincoli orari o spaziali organizzato per fasi, cicli o obiettivi, caratterizzato da un accordo tra il datore di lavoro e il dipendente. I principali obiettivi del lavoro agile sono il raggiungimento della flessibilità produttiva, il miglioramento della qualità della vita dei dipendenti e la riduzione dell’impatto ambientale. Sono numerosi inoltre i benefici riconducibili allo Smart Working: maggiore produttività, aumento considerevole del dialogo nell’organizzazione, aumento della consapevolezza e dell’empowerment della persona, maggiore livello di trust tra le persone, aggiornamento continuo delle competenze digitali e velocizzazione dei processi decisionali con l’utilizzo della delega come leva motivazionale.

Per attuare al meglio lo Smart Working sono necessari tre elementi fondamentali: la digitalizzazione dei processi aziendali, attuabile attraverso l’utilizzo di workflow aziendali in modo tale da snellire e velocizzare tutte le attività manuali; l’utilizzo di tecnologie digitali che rappresentano una leva fondamentale per la digitalizzazione dell’azienda e uno strumento concreto per i dipendenti; la condivisione degli obiettivi strategici e il coinvolgimento attivo di tutti i dipendenti (approccio result oriented) con valutazioni basate sulla performance.

Smart Interactions e digitalizzazione dei processi di business

In questa fase caratterizzata dall’emergenza COVID-19 si è ancora più consapevoli che il business richiede innovazione continua; ad ogni livello di business è necessario utilizzare soluzioni che creino esperienze digitali ricercate dagli utenti. Per questo motivo le aziende devono ripensare i propri processi attraverso il re-design della Customer Experience abilitando l’operatività di business da remoto, così da gestire in maniera rapida ed efficiente i rapporti con i clienti e i fornitori. La Smart Interaction aziendale può essere raggiunta utilizzando canali digitali e nuove innovative tecnologie tra cui l’Intelligenza Artificiale, la Robotic Process Automation (RPA), le Blockchain e la biometria.

La digitalizzazione dei processi di business viene implementata in differenti mercati con lo stesso obiettivo comune di gestire più efficacemente i rapporti con i propri utenti. Nei servizi finanziari, attraverso la gestione delle fasi onboarding, nel settore farmaceutico, con la gestione digitalizzata dei flussi informativi e documentali, nell’automotive, nei processi di acquisto e noleggio auto, nei servizi, con strumenti digitali e smart interaction che migliorano le relazioni con i clienti, nel manufacturing, con la gestione digitale dei processi Supply Chain, nel retail, con la gestione delle piattaforme e-commerce,nel settore Energy/Utilities, con la gestione della firma elettronica dei propri clienti e nel settore della GDO, attraverso l’organizzazione dei magazzini ed il tracciamento delle spedizioni.
Come si è visto, l’implementazione di best practice di smart interactions tra dipendenti e clienti porta con sé numerosi vantaggi e può coinvolgere quindi ogni tipologia di mercato e livello di business: la digitalizzazione delle procedure aziendali è, ad oggi, strumento fondamentale per arginare gli effetti della crisi causata dalla pandemia di Coronavirus.

Come si è visto, l’implementazione di best practice di smart interactions tra dipendenti e clienti porta con sé numerosi vantaggi e può coinvolgere quindi ogni tipologia di mercato e livello di business: la digitalizzazione delle procedure aziendali è, ad oggi, strumento fondamentale per arginare gli effetti della crisi causata dalla pandemia di Coronavirus.

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