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16.03.2021

Energy & utilities, l’evoluzione tra opportunità e competitività

Come cogliere l’occasione del cambiamento?

I fattori che stanno alimentando una trasformazione del settore delle forniture di acqua, luce e gas sono eterogenei. Questo cambiamento da un lato crea molte opportunità, dall’altro cambia le dinamiche della concorrenza.

Nel non troppo lontano 2015, il 97% degli executive del settore energy & utilities riteneva che entro il 2020 ci sarebbe stata una profonda trasformazione del settore,* ulteriormente accentuata entro il 2030.

Oggi, non possiamo che confermare queste aspettative: il settore dell’energy & utilities sta vivendo un periodo di profonda evoluzione sotto la spinta di molteplici fattori.

  • Il cambiamento delle politiche e della normativa che incoraggiano la produzione di energia distribuita, influenzando anche gli investimenti del settore energetico in sicurezza degli approvvigionamenti, economicità e sostenibilità.
  • L’innovazione tecnologica, che richiede una ristrutturazione dei modelli di business investendo sulla diversificazione dei servizi offerti con il supporto di partner commerciali e tecnologici.
  • Il cambiamento delle esigenze dei clienti, che prestano sempre più attenzione a fattori come la reputazione, l’attenzione all’ambiente e la trasparenza.

Una trasformazione così profonda porta con sè nuove opportunità che consentono di emergere e differenziarsi nel mercato, ma anche una forte competitività. Cosa fare per cogliere l’occasione del cambiamento?

Potenziare la customer experience

La diffusione delle piattaforme digitali, e in particolare delle applicazioni mobile, ha fatto sì che si riducesse la distanza tra aziende e consumatori, che oggi si aspettano di avere molte più informazioni a disposizione per quanto riguarda i consumi, gli addebiti e le offerte.
Questo significa dover considerare il “cliente al centro”, allineando i processi ai touch point omnicanale abbinati ad una customer experience semplice, intuitiva e trasparente.

Avere cura della customer experience contribuirà ad avere clienti soddisfatti e quindi più propensi non solo ad utilizzare i servizi aggiuntivi, ma anche a condividere ulteriori dati e feedback, alimentando la costruzione di esperienze personalizzate.

Adottare un approccio sistemico

Per avere una visione chiara dei touch point e del posizionamento del cliente nei servizi offerti, è necessario prediligere un approccio sistemico ai progetti, alle offerte e alle operations, e soprattutto riuscire a raccogliere i dati necessari a misurare efficacemente i KPI. La gestione sistemica abbinata alla raccolta dei dati e alle giuste analisi contribuirà alla strategia aziendale.

Alcuni dati dell’Osservatorio Digital Innovation del Politecnico di Milano, inoltre, dimostrano che adottare un approccio sistemico al potenziamento della customer experience porta benefici sia in termini di acquisizione di lead, che nella fidelizzazione dei clienti.
Una trasformazione digitale di questo settore, dunque, dovrà avere come obiettivo la forte dematerializzazione e l’analisi dei dati con particolare attenzione alla relazione con il cliente.

Puntare a sostenibilità e trasparenza

Questo aspetto è uno dei sintomi più evidenti di un cambiamento socio-culturale in atto da alcuni anni e più recentemente accelerato dai movimenti giovanili e dall’attenzione dei governi sul tema.

Le aziende dell’energy & utilities possono profondamente contribuire a minimizzare l’impronta delle proprie attività, altro segno di distintivo per le organizzazioni che vogliono contribuire alla qualità della vita dei propri clienti.

Anche in questo caso il ruolo più importante è quello dei dati, fondamentali per controllare le emissioni, ottimizzare i processi ma soprattutto poter comunicare ai clienti – nel segno della trasparenza – informazioni precise sulla produzione dell’energia e sulle emissioni.

Fonte: PwC, 14esima PwC Global Power & Utilities Survey

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