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25.07.2020

I processi di onboarding nei progetti B2B: scenari e casi d’uso

B2B Customer onboarding

Nelle filiere B2B, diversi attori devono accedere all’invio e alla ricezione di messaggi e documenti elettronici scambiati attraverso piattaforme digitali. L’onboarding è tanto cruciale in fase di avvio quanto in fase di ampliamento del network.

L’onboarding dei vari clienti, partner e fornitori è cruciale in un progetto B2B. Si potrebbe pensare che sia l’ultimo tassello di tutta una serie di aspetti tecnici che devono essere affrontati, ma in realtà rappresenta molto di più e non si esaurisce con la messa in opera del network B2B. In effetti, in questi progetti, il customer onboarding è l’aspetto più delicato da seguire poiché, ad esempio, sebbene la tecnologia di Electronic Data Interchange (EDI) sia nota ed efficiente, può accadere che perda la propria efficacia se le parti coinvolte non sono connesse propriamente o non hanno attivato le corrette relazioni tecnologiche. La difficoltà del processo di onboarding nei progetti B2B risiede proprio nel connettere tutte terze parti sia per le resistenze di questi ad utilizzare una certa tecnologia sia per l’ostacolo della comunicazione interna.

È importante che la soluzione B2B scelta sia adattata alle esigenze dei singoli partner. Le aziende di dimensioni maggiori, che scambiano un gran numero di messaggi, investono molte risorse per ottenere una completa integrazione. Tuttavia, i partner più piccoli, che scambiano un volume ridotto di messaggi o semplicemente non sono tecnologicamente maturi, possono riscontrare delle difficoltà se l’integrazione completa è l’unica opzione. In tali casi, sarebbe utile disporre di un’alternativa, vale a dire un portale EDI, un’applicazione web-based accessibile tramite browser, che non richiede la configurazione di un canale di comunicazione o l’integrazione con un sistema ERP.

Tante aziende nel progetto B2B? Il portale Onboarding

Quando i partner coinvolti sono numerosi, è possibile optare per un portale onboarding. Ciò consente di risparmiare tempo e fornisce maggiore efficientamento.
La capacità di comunicare con i partner in modo chiaro – e soprattutto con i mezzi adatti – migliora la qualità della relazione che il fornitore EDI deve instaurare e riduce significativamente i rischi di incomprensioni ed errori.
Se si tratta di un progetto globale, la scelta di un Value Added Network (VAN) EDI che abbia esperienza internazionale nell’onboarding risulta vincente. Se si aggiunge inoltre, la connessione ad una rete di relazioni consolidata, i costi di avviamento del progetto si ridurranno in quanto l’onboarding dei partner commerciali già connessi sarà molto più veloce e meno costoso.

Progetti B2B e digital onboarding: diversi approcci e casi d’uso

In base al target che si vuole raggiungere e al numero di trading partner che si vogliono coinvolgere, gli approcci all’onboarding posso essere differenti, ma si possono raggruppare in due modalità.
Il primo prevede un iniziale step di partenza, con un target temporale ben definito e imprescindibile.
È il caso del Consorzio DAFNE, community no-profit B2B formata da aziende farmaceutiche e distributori intermedi, dove in 4 mesi sono stati aggiunti all’interno della piattaforma EDI circa 300 partner tra aziende farmaceutiche e distributori.

L’ingaggio dei partner è stato facilitato da una comunicazione molto efficace da parte del consorzio e da strumenti che hanno permesso la gestione delle comunicazioni e il monitoraggio dei sistemi; in questo modo l’onboarding è stato più celere e ha consentito di rispondere più rapidamente in caso di errori nei test. Inoltre, notifiche e report generati dal sistema hanno migliorato la visibilità ed il controllo.
Al fine di garantire il completamento del progetto di onboarding secondo i target previsti, è consigliabile dare la possibilità di connettersi alla soluzione EDI tramite un’applicazione Web, nel caso in cui non  sia stata effettuata la piena integrazione alla data prevista. Gli attori coinvolti avranno quindi il tempo di completare le modifiche interne necessarie per tale integrazione, garantendo allo stesso tempo l’attuazione di relazioni EDI.

Il secondo approccio è più snello ma con tempistiche differenti come periodo di realizzazione. È sicuramente indicato in caso di un importante numero di aziende da contattare e per progetti internazionali. Le aziende che implementano questo modello gestiscono in modo strategico la propria linea evolutiva, definendo le aree geografiche, piuttosto che le country; oppure, identificando i partner che sono più evoluti tecnologicamente e iniziando a dare le istruzioni e a fornire supporto ai partner in difficoltà.

La strategia di onboarding in 4 fasi

Ogni progetto di onboarding, nasce da una collaborazione stretta tra l’azienda e il fornitore, in base a piani in cui vengono stabiliti gli obiettivi, le strategie di adoption e le modalità di contatto con i partner. L’onboarding può essere quindi diviso in quattro macroaree di azione: Pianificazione, Ingaggio, Test, Produzione.

Nella pianificazione, la collaborazione con il provider EDI è fondamentale, perché è in questa fase che vengono scelti possibili collaboratori, definiti i requisiti tecnici del progetto e la comunicazione preliminare all’ingaggio.
L’ingaggio e la fase di testing sono quegli step che possono essere totalmente delegati al partner tecnologico, lasciando ad esso l’incombenza del contatto dei referenti e affidandogli l’adoption, che dovrà poi essere certificata dal provider stesso.

La scelta del partner giusto trova la sua importanza in questa fase perché sono fondamentali per il successo o il fallimento di tutta la strategia di onboarding. L’investimento sostenuto per le attività di delivery del provider viene seguito dall’esecuzione in modalità del tutto trasparente e dal rispetto delle tempistiche concordate.

A cura di Chiara Bozzolino – Marketing Campaign Manager, IBM Italia
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