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30.06.2021

Credito al consumo e finanziamenti ai privati: guida alla digitalizzazione

I servizi da implementare per digitalizzare il rilascio dei prestiti personali

Anche il settore del credito al consumo ha subito gli effetti della pandemia ma, secondo alcune stime, nei prossimi mesi è destinato a crescere, soprattutto grazie ai millennials. Come creare una customer experience adatta a questi clienti?

Il settore del credito al consumo e della cessione del quinto non è rimasto indenne alla pandemia: secondo la 49^ edizione dell’Osservatorio sul Credito al Dettaglio, nei primi nove mesi del 2020 le erogazioni complessive di credito al consumo hanno registrato una forte contrazione (-15,2%), per poi tornare ai livelli del 2019 nel terzo trimestre.*

Un dato che, proprio a causa della pandemia, sembra tuttavia destinato a risalire: a gennaio 2021, infatti, l’Osservatorio Findomestic ha evidenziato una crescita nelle richieste di prestiti e finanziamenti personali per l’acquisto di beni (di prima necessità). Più di una domanda su tre arriva da chi ha tra 25 e 40 anni (38,1%), ovvero i millennials.**

La customer experience secondo i millennials

I nativi digitali, dunque, sembrano rappresentare la categoria che nel prossimo futuro si affiderà maggiormente a cessione del quinto e prestiti personali. Come andare incontro alle aspettative di questa nuova fascia di clienti?
Innanzitutto creando una customer experience omnicanale, ovvero con una gestione sinergica e integrata di tutti i punti di contatto per creare un’esperienza olistica, personalizzata e coerente attraverso i diversi canali (sito web, filiale, app mobile, portali riservati).

Per approfondire: Credito al consumo: come raggiungere nuovi clienti

Per implementare questo tipo di customer experience occorre lavorare innanzitutto sulla strategia, impostando modelli organizzativi che mettano l’esperienza del cliente al centro di ogni processo aziendale, e implementando un’architettura tecnologica adeguata basata sui dati.

La gestione dei dati omnichannel, con una digital platform

Il miglior modo di gestire e avere pieno controllo dei dati aziendali è contestualizzarli all’interno di un’unica digital platform, su cui basare tutti i servizi al cliente (tramite l’integrazione dei servizi accessori attraverso API), lo scambio di documenti, i passaggi approvativi e le procedure interne.
Grazie a una digital platform sarà così possibile costruire un’architettura di microservizi integrati tra di loro, in modo che i dati raccolti in ogni servizio risultino coerenti e facilmente analizzabili.

Per approfondire: Costruire una data-driven company

Creare un processo end-to-end

Per fare un esempio concreto, su di una digital platform è possibile implementare un servizio di riconoscimento e onboarding tramite procedura self o di video interaction con l’operatore, e successivamente procedere al completamento della modulistica con i dati acquisiti in fase di onboarding e avviare la procedura per la firma. Internamente, i dati possono essere integrati poi nel CRM e analizzati da un software per effettuare analisi sull’andamento delle vendite e sui bisogni dei clienti.

Tuttavia, grazie alla struttura modulare, ognuno di questi step potrà essere gestito singolarmente dalle diverse aree aziendali. Vediamo nel dettaglio come possono funzionare.

Il riconoscimento e il KYC da remoto

Nell’ambito dei servizi finanziari la fase del riconoscimento è la più impegnativa in termini di customer experience, poiché deve rispondere alla – giustificata – stringente normativa AML.
Fortunatamente, le tecnologie oggi consentono di implementare servizi di riconoscimento in modalità self semplici e intuitive, grazie all’Artificial Intelligence e alla biometria.
Grazie ai nuovi regolamenti, inoltre, i service provider di servizi di riconoscimento potranno integrare lo SPID all’interno dei loro servizi, utilizzando uno strumento già familiare a molti clienti e rendendo ancora più semplice la procedura.

Per approfondire: SPID nei processi aziendali

La gestione documentale e la firma elettronica

La firma elettronica è stato uno strumento fondamentale per l’operatività del business durante la pandemia, e altrettanto imprescindibile è per la customer experience digitale. In una digital platform è possibile non solo richiedere la firma dei documenti da remoto, ma anche creare un workflow di gestione documentale per la compilazione della modulistica – sulla base dei dati acquisiti durante il riconoscimento -, l’invio per firma e l’inoltro via e-mail al cliente o il caricamento su di un’area riservata. 

Microservizi, digital platform, personalizzazione

L’implementazione di una digital platform con una struttura a microservizi nel settore consumer finance non ha solo il vantaggio di rendere più efficienti le procedure interne, ma anche quello di poter essere personalizzabile: implementare, dunque, solo i servizi che possono interessare all’azienda. In questo modo si otterrà una soluzione completa ma soprattutto adatta alle specifiche esigenze.

Il caso di Pitagora

Pitagora Spa si occupa di “credito al consumo”, finanziando l’acquisto di beni e servizi a privati e famiglie. Pitagora ha scelto Intesa per creare una soluzione che permettesse di seguire il cliente in ogni sua fase tramite strumenti digitali.
La soluzione disegnata per Pitagora è una piattaforma digitale per il riconoscimento dei clienti con self-onboarding o video-interaction per ottenere assistenza da un operatore di Pitagora durante la procedura. Dalla stessa piattaforma si potrà procedere alla sottoscrizione dei documenti con Firma Elettronica Qualificata, in modo sicuro e adeguato alla normativa.

Per approfondire: Pitagora, la customer experience è digitale con video-interaction e DTM

 

* CRIF.it, La pandemia fa crollare i flussi di credito al consumo nei primi nove mesi del 2020 (-24,8%). Parziale recupero nel terzo trimestre
** Repubblica.it, La pandemia cambia il credito al consumo dei giovani: meno viaggi e “piaceri”, più emergenze e liquidità

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