#ILCLIENTE bancario è sempre più digitale

12 aprile 2018

Abbiamo preso parte all’appuntamento dell’Associazione Bancaria Italiana, tre giorni dedicati al retail banking fra relazione, innovazione e sostenibilità.

Si è da poco concluso #ILCLIENTE, il nuovo convegno promosso dall’Associazione Bancaria Italiana, che dal 9 all’11 aprile ha radunato a Milano banche, assicurazioni, SGR, società di credito al consumo, analisti, consulenti e aziende ICT per analizzare e discutere le strategie e le soluzioni d’avanguardia che permettono di migliorare l’esperienza e la soddisfazione del cliente bancario.

Velocità e innovazione; rinnovamento e integrazione dei differenti canali digitali per creare nuove esperienze omnicanale; design e digitalizzazione dei servizi offerti; Big Data, Analytics e Intelligenza Aumentata; alleanza con le Fintech e strategie di innovazione in un contesto di sostenibilità sono stati tutti gli ingredienti di un cocktail ben riuscito. La fotografia che emerge a valle della tre-giorni di presentazioni e dibattiti è quella di un cliente evoluto che ha ormai acquisito piena familiarità nella gestione delle modalità digitali di contatto e relazione con la propria banca.

Secondo i risultati dall’indagine realizzata dall’ABI in collaborazione con Gfk su un campione rappresentativo di clienti bancari, nel 2017 la quota di utenti che ha utilizzato internet o le soluzioni di mobile banking per accedere ai servizi offerti dalla propria banca ha raggiunto il 62% del totale della clientela, pari a circa 18 milioni di italiani. Questo dato conferma un trend in crescita da ormai 5 anni: i clienti che usano il web per accedere ai servizi bancari sono infatti passati dal 43% del 2012 al 62% di fine 2017 spostando nettamente l’ago della bilancia a favore dei servizi digitali.

Le APP bancarie stanno giocano un ruolo fondamentale in questa crescita. Il rapporto ABI sull’evoluzione dell’uso della multicanalità nelle relazioni banca-cliente conferma come il mobile banking si stia rinnovando con le APP: in media ciascuna banca ha sviluppato 3 diverse APP*. In crescita rispetto al passato risulta l’area dedicata alla relazione e al customer care con i clienti. Si diffondono velocemente nuove funzionalità connesse ai pagamenti e alla gestione delle proprie finanze. Destano sempre maggiore attenzione i processi di onboarding e sottoscrizione/firma dei contratti online sia per coloro che sono già clienti che per i cosidetti clienti prospect.

Intesa e IBM hanno preso parte alla manifestazione con quattro approfondimenti su tematiche che oggi sono di estrema attualità per il settore banche e affini: intelligenza aumentata e soluzioni cognitive, onboarding digitale e firma dei contratti on-line, risk management e compliance normativa.

All’interno della sessione denominata Web banking: come cambia quando tutto cambia, Emilio Baselice, Direttore Generale di Intesa insieme a Diego Rossi, Responsabile Direzione Everyday Bank di BPER Banca hanno tenuto un intervento dal titolo L’evoluzione digitale di BPER nei rapporti con il cliente. Nuovi servizi, omnicanalità e processo di onboarding.

“Il driver principale è quello della semplificazione: un accesso semplificato ai servizi fa la differenza. I clienti non sono più disposti ad intraprendere percorsi tortuosi per usufruire di un servizio”, ha spiegato Emilio Baselice. “Nella nostra esperienza il processo di onboarding digitale semplificato, ad esempio, ha aumentato l’efficacia nelle operazioni sottoscrizione di nuovi servizi bancari di un fattore moltiplicativo di quattro, cinque volte superiore ai tradizionali metodi che già contemplavano strumenti digitali ma che non erano stati sviluppati secondo le logiche dei processi nativi digitali”.

Tra i principali progetti di trasformazione digitale di Bper Banca “un grande fattore abilitante è stato la firma digitale […] che ha consentito di portare in produzione soluzioni end-to-end che consentono al cliente di sottoscrivere, anche da mobile, un prodotto che può essere una carta piuttosto che un prestito”, ha raccontato Diego Rossi. “Abbiamo recentemente migrato anche l’internet banking di Nuova Carife, integrata in Bper lo scorso novembre, in modalità full digital, scelta che da un punto di vista processuale ha prodotto effetti positivi che vorremmo replicare anche in contesti futuri”.

Nei prossimi mesi assisteremo ad una forte evoluzione dei comportamenti d’acquisto dei clienti e l’utilizzo sempre più intenso e frequente dei canali digitali che indurranno un ulteriore cambiamento nel rapporto con la banca. È il cliente che crea le condizioni per entrare in contatto con la banca, con un grado di autonomia nettamente superiore rispetto al passato. Le soluzioni semplici, sebbene articolate e laddove possibile personalizzate, saranno quelle che avranno la più alta possibilità di essere selezionate dagli utenti perché le fonti oggi sono numerose e le esigenze del cliente e quindi la segmentazione cambiano velocemente.

 

* Il numero di APP è stato calcolato valutando come elemento discriminante il differente nome dell’APP. Fonte: Osservatorio ABI Lab-School of management del Politecnico di Milano “Mobile Banking” 2017.

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