La User Experience in ambito Bancario: approccio open e soluzioni digitali

8 marzo 2018

La digitalizzazione del rapporto banca-cliente tra esigenze di clienti “tradizionali” e aspettative dei post Millenials.

Oggi le banche si trovano ad affrontare le esigenze di utenti molto diversi: a fianco dei clienti “tradizionali”, che stanno gradualmente passando dalla presenza fisica presso la filiale alla fruizione di servizi di home e mobile banking, c’è una nuova generazione di clienti che si aspetta di vivere esperienze personalizzate. I nativi digitali (post Millennials) non si affidano più a qualcuno ma propendono verso modelli di servizio self-service, che offrono l’opportunità di scegliere tra più opzioni e costruire la tipologia di servizio o di offerta che risponde meglio alle loro esigenze.

Il digitale ha cambiato le logiche di mercato perché ha abbattuto le barriere all’ingresso; «la semplificazione è l’elemento che porta il cliente a “saltare” da un servizio all’altro e a polverizzare i canali attraverso i quali i servizi vengono messi a disposizione degli utenti» ha commentato Emilio Baselice, Direttore Generale di Intesa, durante un intervento alla tavola rotonda “Mobile Banking Experience” organizzata da AziendaBanca. «La vera sfida per le Banche, più in generale per il mercato, è quindi reinventare le logiche di servizio per rispondere ad esigenze che diverranno sempre più personalizzate. Un modello di business vincente non potrà più essere “conto-centrico” ma dovrà essere in grado di raggiungere tutti i potenziali utenti con lo specifico servizio di interesse, congiuntamente alla migliore esperienza possibile a partire già dal momento in cui l’utente non è ancora cliente» ha proseguito Baselice.

Per l’utente medio, la tecnologia non è influente, ciò che conta è come risponde ad un suo problema; dietro ad ogni innovazione tecnologica, infatti, si nasconde innanzitutto un’intuizione circa i bisogni delle persone.

Quando si parla di UX Mobile ci si concentra sugli aspetti di accessibilità di un sito web o di una APP, sulla loro usabilità, sui servizi messi a disposizione e sulle funzionalità informative, dispositive e di assistenza fornite agli utenti. Molto spesso non viene prestata la giusta attenzione alla fase iniziale del customer journey ovvero il momento dell’onboarding. Nel processo di onboarding, il cliente segue un percorso digitale che lo porta ad acquistare un nuovo prodotto o ad aderire ad un servizio. Si tratta di uno snodo fondamentale, poiché il cliente non è più disposto a investire il suo tempo in processi macchinosi: anche solo un click in più durante il processo di adesione, può fare la differenza fra acquisire o non acquisire un nuovo cliente.

In un contesto in cui esistono sia le tecnologie che le direttive europee in termini di normativa a supporto della trasformazione digitale, il vero elemento che fa la differenza è la visione aziendale, e la determinazione da parte del management ad implementarla.

 

Intesa accompagna i clienti in questo percorso, che siano aziende che in pochi mesi hanno sposato e realizzato la trasformazione digitale oppure imprese che hanno scelto un approccio più modulare. Le nuove dinamiche di mercato sempre più customer oriented e technology driven porteranno comunque tutte le aziende a dover rivalutare costantemente la propria posizione e a modularla in base al riscontro dei clienti. Rinviare un percorso di trasformazione digitale non è più possibile, in un contesto in cui l’abbattimento delle barriere all’ingresso ha aperto la strada a nuovi e agguerriti concorrenti: il Fintech, che oggi riesce a dare risposte in maniera molto rapida e flessibile, ne è un chiaro esempio.

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