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13.04.2021

L’evoluzione della customer experience

Facciamo il punto su identità digitale, regolamentazione e customer experience

La pandemia e i numerosi ammortizzatori sociali che sono stati erogati per limitare la crisi hanno velocemente portato a un punto di svolta: oggi un buon numero della popolazione italiana ha un’identità digitale e cresce l’esigenza di un sistema di riconoscimento sicuro. Un fenomeno che si accompagna alla costante innovazione tecnologica e agli aggiornamenti normativi. Come influiscono tutti questi elementi sulla digital customer experience digitale?

Alla base c’è la normativa

Come evidenziato nell’ultimo convegno finale dell’Osservatorio Digital Identity del Politecnico di Milano, la diffusione delle identità digitali in Italia purtroppo non è coerente con l’effettivo utilizzo, ancora molto limitato. Ma è comunque la normativa a stabilire quanto e come si potrà usufruire delle identità digitali. Regole che, per i motivi più validi, spesso non contribuiscono inoltre a rendere le esperienze digitali semplici e veloci.

Ma anche in questo ambito l’Italia può prendersi un merito: è infatti uno dei paesi in cui la normativa recepisce meglio le innovazioni tecnologiche. Siamo tra i primi paesi ad aver adottato una regolamentazione sulle firme elettroniche e, si è detto, in cui la diffusione delle identità digitali è maggiore – circa 30% della popolazione -, davanti a Belgio, Austria e Regno Unito .*
Le premesse per recuperare posizioni nella classifica DESI, che ci vede al venticinquesimo paese in Europa, ci sono.

Dalla normativa all’esperienza

Se da un lato è indispensabile rispettare la regolamentazione, dall’altro non bisogna allontanarsi dalle esigenze del cliente: è questo il campo in cui giocano un ruolo fondamentale tecnologia e design. La tecnologia come sappiamo si evolve molto rapidamente – soprattutto rispetto alla normativa – ma già oggi le tecnologie a disposizione sono in grado di bilanciare sicurezza, aspetti legali e necessità del cliente.

È grazie all’Artificial Intelligence infatti che oggi è possibile implementare processi di self-onboarding piuttosto semplici ed estremamente sicuri, andando a semplificare anche i passaggi più laboriosi come l’inserimento dei dati personali. Il design, d’altra parte, aiuta a rendere l’intero procedimento più semplice.

L’esperienza cliente: ibrida e multicanale

La possibilità di implementare esperienze utente completamente digitali, tuttavia, non deve far perdere di vista le necessità di target molto differenti e le diverse circostanze in cui un utente si può trovare: la multicanalità e la differenziazione dei processi sono indispensabili.

Per offrire la migliore customer experience possibile è necessario immaginare un “cliente ibrido”, a cui dare la possibilità di usufruire dei servizi nella modalità a cui è più incline in quel momento, amalgamando i touch point e rendendo sempre possibile un passaggio dal fisico al digitale e viceversa.
Il crescente interesse attorno all’identità digitale, d’altra parte, attira nuovi attori innovativi sul mercato che offrono soluzioni per semplificare il riconoscimento dell’utente, sfruttano tecnologie come intelligenza artificiale, machine learning o blockchain per l’autenticazione e gestendo l’integrazione di queste tecnologie con diversi applicativi.

Nel futuro sarà sempre più importante la fiducia

Come si è detto, la diffusione delle identità digitali in Italia e il costante aggiornamento della normativa apre moltissime possibilità. Cosa si può intravedere nel futuro?
Nel breve periodo sarà fondamentale continuare a lavorare sulla valorizzazione dei sistemi di identità digitale esistenti, sulla loro integrazione con altri servizi e sull’interoperabilità a livello nazionale e internazionale.
Gli attori chiave del mercato sono impegnati a costruire importanti opportunità di business, creando ecosistemi e stringendo partnership, con l’obiettivo di valorizzare l’identità digitale degli utenti in diversi ambiti.

Nel lungo periodo, invece, si può supporre che gli utenti saranno sempre più coscienti dell’importanza dei loro dati e della loro privacy. Con la diffusione di modelli di identità come la Self Sovereign Identity, le aziende dovranno dare la priorità a fiducia e trasparenza.

* Fonte: Convegno finale Osservatorio Digital Identity Politecnico di Milano, gennaio 2021

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