Sara Assicurazioni, fidelizzazione assicurata con la firma elettronica

Storie di successo: le esperienze digitali raccontate dalle aziende

Nell’era della tecnologia e dell’innovazione esponenziale, ogni azienda conosce – o conoscerà – un momento “spartiacque”: la percezione delle trasformazioni socio-economiche in atto e del cambiamento dei clienti e quindi l’inevitabile svolta verso il digitale.
Per molte imprese questo momento si può far risalire a marzo 2020, per altre, le più lungimiranti, a qualche anno prima.

È il caso di Sara Assicurazioni, che da 75 anni è un punto di riferimento tra le compagnie assicurative in Italia. Una storia importante, che non ha precluso l’avvio di una trasformazione digitale diffusa su ogni aspetto del business e concretizzata con una rapidità rimarchevole.

Il percorso di digitalizzazione di Sara Assicurazioni inizia infatti nel 2017, con una ristrutturazione dell’infrastruttura IT, a cui segue un salto considerevole l’anno successivo, nel 2018: «In quell’anno abbiamo avviato il rifacimento delle applicazioni di business e la migrazione in cloud di tutti i sistemi, e nel 2019 abbiamo iniziato lo sviluppo dei primi prodotti digitali a cui abbiamo integrato piattaforme di gestione della relazione con il cliente grazie alle sinergie con i partner» ci racconta Luigi Vassallo, Chief Operation Officer di Sara Assicurazioni. «La nostra è stata da subito una decisione strategica, sapevamo che una transizione così veloce sarebbe stata impegnativa a livello operativo, ma allo stesso tempo sapevamo che non farlo avrebbe potuto metterci in una posizione di svantaggio nel mercato. Una decisione che ci ha ripagato ulteriormente all’inizio della pandemia, quando ci siamo fatti trovare preparati».

Il percorso di Sara non si è fermato nemmeno durante quest’anno particolare, segnato dalla pandemia, che per molti è stato un banco di prova: supportati da un solido programma interno di change management, a settembre 2020 la compagnia assicurativa si è rivolta a Intesa per disegnare una soluzione di self-onboarding e firma elettronica a beneficio dei propri clienti, entrata in funzione a novembre dello stesso anno. «Siamo ormai in una fase di completa maturità tecnologica dove i nostri clienti sono abituati ad effettuare transazioni con dispositivi mobili, a usare la telecamera come strumento di riconoscimento per registrarsi con lo SPID o aprire un conto corrente» continua Vassallo «Siamo davvero felici che ora si possa diventare nuovi clienti di Sara Assicurazioni stando comodamente seduti sul divano di casa».

Grazie a questa nuova implementazione Sara Assicurazioni continua ad essere in anticipo sui tempi rispetto ai competitor, essendo una delle prime compagnie assicurative a dotarsi di una soluzione che permette l’acquisizione dei clienti e la firma della documentazione completamente da remoto, seguendo l’esempio degli istituti bancari. «Stiamo finalmente offrendo anche noi assicuratori dei servizi a cui i nostri clienti sono già abituati come clienti delle banche più moderne, per cui offrire un servizio di self-onboarding supportato dalla firma elettronica remota è soltanto un primo passo per colmare un gap significativo di servizi digitali disponibili da tempo in altri verticali del mondo finanziario».

La soluzione di self-onboarding con firma elettronica avanzata (FEA) e qualificata (FEQ) di Sara Assicurazioni prevede la possibilità di inoltrare la procedura di firma sia a nuovi clienti sia a clienti già riconosciuti, e di conservare digitalmente a norma i documenti firmati. Grazie all’integrazione e alla personalizzazione del portale di firma, tutta la documentazione è poi messa a disposizione dell’utente sia con l’invio tramite mail sia nel portale Home Insurance, l’area personale dei clienti Sara Assicurazioni, su cui rimane sempre consultabile.

Rosa Pagano, Responsabile dell’Ufficio Legale di Sara Assicurazioni, evidenzia come l’implementazione della firma elettronica abbia avuto ricadute positive non solo sulla customer experience, ma anche sulla solidità normativa dei processi dell’azienda nell’ambito della gestione e conservazione delle informazioni, sulla fidelizzazione dei clienti e sull’immagine dell’azienda. «La soluzione FEA con self ID progettata con Intesa comporta significativi vantaggi per il cliente, che può fruire di un servizio di firma da remoto e della dematerializzazione del cartaceo pur mantenendo le adeguate garanzie normative e legali: la firma non è falsificabile e l’integrità dei documenti è garantita e valida legalmente. La nostra scelta è stata di offrire un servizio che sia sì quello richiesto dalle normative, ma anche di affidabilità e sicurezza».

In segno di continuità con la rapida trasformazione di Sara Assicurazioni dal 2017 a oggi, anche la soluzione di firma elettronica di Intesa con Docusign fa parte di un disegno più ambizioso di digitalizzazione della customer experience. Secondo Amir El Saidi, Director of IT Business Factory «La digitalizzazione dei processi di firma è senza dubbio un vantaggio enorme per tutti gli attori coinvolti, non solo per l’azienda. Ad esempio per i pagamenti tramite SaraSuperPay, il nostro metodo di pagamento a distanza che hanno a disposizione gli agenti, oppure per l’attivazione di determinate promozioni direttamente dalla nostra app SaraConMe. La soluzione disegnata con Intesa ha contribuito alla digitalizzazione di tutto il processo di acquisizione della documentazione corrispondente dei clienti, e questo ci ha supportato anche nell’implementazione di questi servizi aggiuntivi, personalizzando la customer experience».

Per Sara Assicurazioni, quindi, questa Storia di Successo è solo all’inizio.