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30.04.2021
| Tempo di lettura: 5 min

Piattaforme per la gestione end-to-end del cliente: 5 strumenti indispensabili

Dal contatto al customer care, i 5 strumenti indispensabili per una customer experience digitale a 360°

La customer experience non finisce con la firma del contratto: per fidelizzare i clienti è necessario avere una panoramica complessiva dei dati raccolti in ogni touchpoint, grazie all’integrazione di più piattaforme specifiche. Scopri insieme a noi le piattaforme fondamentali per la gestione end to end del cliente.

Secondo una recente ricerca di KPMG*, tra le caratteristiche fondanti di una customer experience eccellente si possono trovare la fluidità dei processi e la personalizzazione dell’offerta e dell’esperienza. Secondo la stessa ricerca inoltre, la personalizzazione dell’offerta è la caratteristica che più incide sulla capacità di fidelizzazione dei consumatori.

In breve, per creare una buona customer experience bisogna seguire il cliente passo passo in interazioni semplici e omnichannel, intercettando le necessità per offrire soluzioni e touchpoint personalizzati e creando esperienze cliente senza interruzioni su tutti i canali digitali. Questo tipo di approccio è funzionale ad accelerare il time to market.

Qual è la regola fondamentale per digitalizzare il processo end to end? Assicurarsi che l’intero processo di acquisizione e gestione del cliente – compresi marketing automation, onboarding e firma della contrattualistica – sia gestito da piattaforme specifiche e integrate.

Vediamo di seguito i 5 strumenti indispensabili per una gestione end-to-end del cliente digitale.

1. Digitalizzare il processo end to end, a partire dall’acquisizione del contatto: il CRM

La customer experience inizia già dal primo contatto, nel momento in cui il potenziale cliente invia una richiesta di informazioni tramite form, telefono o chat. La mappatura del journey può avvenire tramite un CRM che raccoglie le informazioni sulle necessità del cliente, sui servizi a cui è interessato e come ha contattato l’azienda. Questo permette di creare esperienze digitali sartoriali per i clienti, migliorando il customer engagement e valorizzando la relazione indipendentemente dai punti di contatto.

Particolare attenzione in questa fase andrà sulla comunicazione trasparente, soprattutto per quanto riguarda il trattamento dei dati: a livello globale i consumatori sono sempre più preoccupati per l’utilizzo dei propri dati personali, e in Italia il 31% dichiara di non essere propenso a condividere molte informazioni.*

2. Digitalizzare l’identificazione, per la trasformazione da lead a cliente: l’onboarding platform

Uno dei punti più complessi, soprattutto per alcuni settori, è la trasformazione da lead a cliente: la normativa (giustamente) sempre più stringente nella tutela della privacy e la necessità di proteggersi da frodi e false identità impongono a molte realtà un riconoscimento forte, che si traduce in procedure lunghe e poco agili per il cliente.

Una piattaforma di onboarding semplifica al massimo queste procedure, grazie al supporto di Artificial Intelligence e tecnologie biometriche, e può essere integrata con il CRM che ha gestito la prima acquisizione del lead. La possibilità di acquisire i dati del cliente in modo digitale inoltre ha il duplice vantaggio di ridurre al minimo le operazioni manuali di data entry, eliminando gli errori.

3. Concludere i contratti: i vantaggi della firma elettronica

Anche le procedure documentali – e quindi la finalizzazione dei contratti – possono richiedere svariati giorni senza una soluzione di firma elettronica dei documenti. Per una customer experience digitale a 360° è oggi indispensabile dare la possibilità ai clienti di concludere la firma della documentazione completamente da remoto: l’integrazione con la piattaforma di onboarding e il CRM renderà ancora più semplice l’apposizione di una firma elettronica avanzata o qualificata.

La firma elettronica inoltre può essere inserita all’interno di una più ampia soluzione di Digital Transaction Management (DTM) per la composizione dei documenti e la gestione dei workflow approvativi. Scopri 7 best practice per la firma dei contratti digitali.

4. Digitalizzazione dei documenti: il customer service

Una volta completata la procedura di firma, è importante mantenere aperto un canale di comunicazione nel segno della trasparenza: grazie alla firma elettronica e l’integrazione della piattaforma di firma con il CRM, è possibile ritrovare facilmente i documenti firmati e fare in modo che siano sempre disponibili all’utente in un’area riservata. La firma elettronica inoltre facilita la conservazione digitale a norma dei documenti.

5. Digitalizzazione end to end: la personalizzazione e l’help desk

A questo punto, grazie all’integrazione del CRM con le piattaforme di identificazione e firma elettronica, è possibile avere una panoramica di informazioni complete e dettagliate sul cliente, sui touchpoint che ha attraversato e sulle sue necessità. È a questo punto che inizia la fase di fidelizzazione: attraverso queste informazioni infatti sarà sempre possibile conoscere la storia dell’interazione con il singolo utente, comprenderne le specifiche esigenze personali e offrire prodotti e servizi pertinenti, oltre a poter offrire un supporto rapido e puntuale quando necessario.

Le soluzioni di Intesa per la digitalizzazione del processo end-to-end

Intesa è il partner giusto per le aziende che intendono digitalizzare l’intero processo end-to-end, perché mette a disposizione un’esperienza verticale in numerosi settori, che spaziano dall’area finance all’automotive. Inoltre siamo Agid Service Provider nell’ambito del riconoscimento con SPID e Trust Service Provider nell’ambito della firma digitale.

Contattaci per saperne di più e per digitalizzare la tua azienda insieme a noi.

* Fonte: KPMG, L’eccellenza nella Customer Experience. Rispondere ai bisogni e alle aspettative dei consumatori nella “New Reality”

Vuoi saperne di più?
Che cosa è una buona customer experience?

Una buona customer experience è composta da interazioni semplici e omnichannel, che accompagnino il cliente passo passo in un processo end-to-end, ossia dal primissimo contatto al customer service. Per costruire una customer experience end-to-end è necessario implementare e integrare tra loro le piattaforme digitali più adatte, come un CRM, una digital onboarding platform e l’help desk. Leggi di più.

Come migliorare la customer experience?

Per migliorare la customer experience è necessario analizzare i touch point (digitali e fisici) della customer journey, per poi costruire un processo end-to-end (completo) e onmichannel, in modo che l’esperienza utente possa passare dal canale digitale a quello fisico e viceversa in modo coerente. Leggi di più.

Esempi di digital customer experience

Un esempio di digital customer experience può essere quello di un potenziale cliente per un contratto telefonico: l’utente probabilmente cercherà informazioni riguardanti i contratti su internet e, se interessato, richiederà delle informazioni lasciando un suo contatto. Il contatto a quel punto potrà essere registrato in un CRM, da cui tenere traccia dei suoi dati e delle sue necessità, e da cui eventualmente indirizzarlo verso la procedura di onboarding e firma dei documenti. Leggi di più.

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