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30.04.2021

Gestione end-to-end del cliente: 5 strumenti indispensabili

Dal contatto al customer care, i 5 strumenti indispensabili per una customer experience digitale a 360°

La customer experience non finisce con la firma del contratto: per fidelizzare i clienti è necessario avere una panoramica complessiva dei dati raccolti in ogni touchpoint, grazie all’integrazione di più piattaforme specifiche. Vediamo quali.

Secondo una recente ricerca di KPMG*, tra le caratteristiche fondanti di una customer experience eccellente si possono trovare la fluidità dei processi e la personalizzazione dell’offerta e dell’esperienza. Secondo la stessa ricerca inoltre, la personalizzazione dell’offerta è la caratteristica che più incide sulla capacità di fidelizzazione dei consumatori.

In breve, per creare una buona customer experience bisogna seguire il cliente passo passo in interazioni semplici e omnichannel, intercettando le necessità per offrire soluzioni e touchpoint personalizzati e creando esperienze cliente senza interruzioni su tutti i canali digitali. Questo tipo di approccio è funzionale ad accelerare il time to market.

Come fare? Assicurandosi che l’intero processo di acquisizione e gestione del cliente, dalla marketing automation all’onboarding alla firma della contrattualistica, sia gestito da piattaforme specifiche e integrate.

Vediamo di seguito i 5 strumenti indispensabili per una gestione end-to-end del cliente digitale.

1. L’acquisizione del contatto: il CRM

La customer experience inizia già dal primo contatto, nel momento in cui il potenziale cliente invia una richiesta di informazioni tramite form, telefono o chat. La mappatura del journey può avvenire tramite un CRM che raccoglie le informazioni sulle necessità del cliente, sui servizi a cui è interessato e come ha contattato l’azienda. Questo permette di creare esperienze digitali sartoriali per i clienti, migliorando il customer engagement e valorizzando la relazione indipendentemente dai punti di contatto.

Particolare attenzione in questa fase andrà sulla comunicazione trasparente, soprattutto per quanto riguarda il trattamento dei dati: a livello globale i consumatori sono sempre più preoccupati per l’utilizzo dei propri dati personali, e in Italia il 31% dichiara di non essere propenso a condividere molte informazioni.*

2. Da lead a cliente: l’onboarding platform e l’identificazione

Uno dei punti più complessi, soprattutto per alcuni settori, è la trasformazione da lead a cliente: la normativa (giustamente) sempre più stringente nella tutela della privacy e la necessità di proteggersi da frodi e false identità impongono a molte realtà un riconoscimento forte, che si traduce in procedure lunghe e poco agili per il cliente.

Una piattaforma di onboarding semplifica al massimo queste procedure, grazie al supporto di Artificial Intelligence e tecnologie biometriche, e può essere integrata con il CRM che ha gestito la prima acquisizione del lead. La possibilità di acquisire i dati del cliente in modo digitale inoltre ha il duplice vantaggio di ridurre al minimo le operazioni manuali di data entry, eliminando gli errori.

3. La finalizzazione dei documenti: la firma elettronica

Anche le procedure documentali – e quindi la finalizzazione dei contratti – possono richiedere svariati giorni senza una soluzione di firma elettronica dei documenti. Per una customer experience digitale a 360° è oggi indispensabile dare la possibilità ai clienti di concludere la firma della documentazione completamente da remoto: l’integrazione con la piattaforma di onboarding e il CRM renderà ancora più semplice l’apposizione di una firma elettronica avanzata o qualificata.

La firma elettronica inoltre può essere inserita all’interno di una più ampia soluzione di Digital Transaction Management (DTM) per la composizione dei documenti e la gestione dei workflow approvativi.

4. Cosa succede dopo la firma: il customer service

Una volta completata la procedura di firma, è importante mantenere aperto un canale di comunicazione nel segno della trasparenza: grazie alla firma elettronica e l’integrazione della piattaforma di firma con il CRM, è possibile ritrovare facilmente i documenti firmati e fare in modo che siano sempre disponibili all’utente in un’area riservata. La firma elettronica inoltre facilita la conservazione digitale a norma dei documenti.

5. Dalla firma alla fidelizzazione: la personalizzazione e l’help desk

A questo punto, grazie all’integrazione del CRM con le piattaforme di identificazione e firma elettronica, è possibile avere una panoramica di informazioni complete e dettagliate sul cliente, sui touchpoint che ha attraversato e sulle sue necessità. È a questo punto che inizia la fase di fidelizzazione: attraverso queste informazioni infatti sarà sempre possibile conoscere la storia dell’interazione con il singolo utente, comprenderne le specifiche esigenze personali e offrire prodotti e servizi pertinenti, oltre a poter offrire un supporto rapido e puntuale quando necessario.

* Fonte: KPMG, L’eccellenza nella Customer Experience. Rispondere ai bisogni e alle aspettative dei consumatori nella “New Reality”

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