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Mercato

Omnicanalità e micro-momenti d’acquisto guidano la shopping revolution

22 Gennaio 2020

Nuovi comportamenti d’acquisto e logiche di vendita diversificate: i consumatori, sempre più attivi in real time, rimodellano la vendita al dettaglio.

Il recente NRF 2020, tenutosi a New York dal 12 al 14 gennaio, ha messo in luce spunti interessanti sui consumatori e le loro preferenze. Il comportamento d’acquisto è sostanzialmente cambiato negli ultimi anni: invece di essere un’attività pianificata e discreta, lo shopping si verifica ogni volta e ovunque l’umore colpisca i consumatori e questo accade sempre più frequentemente mentre sono impegnati in altre attività. Sette consumatori su dieci dichiarano di fare acquisti in questi cosiddetti “micro-momenti” e il 35% acquista almeno settimanalmente*.

La sostenibilità influenza i comportamenti d’acquisto

Temi come la sostenibilità hanno raggiunto un punto di non ritorno: poiché i consumatori abbracciano sempre più cause sociali e ambientali, cercano prodotti e marchi in linea con i propri valori**. Quasi sei consumatori su dieci intervistati, infatti, sono disposti a cambiare le proprie abitudini d’acquisto per ridurre l’impatto ambientale. Quasi otto su dieci indicano che la sostenibilità è importante per loro; per coloro che affermano che è estremamente importante, oltre il 70% pagherebbe in media un 35% in più per i marchi che sono sostenibili e rispettosi dell’ambiente. Oggi questi valori sono quindi importanti quanto il costo effettivo dei beni.

La maggior parte dei consumatori rientra in uno di questi due segmenti:

  • valori guidati dai consumatori, che si preoccupano principalmente di dare importanza al proprio denaro e selezionano i marchi in base al prezzo e alla convenienza;
  • consumatori orientati allo scopo, che selezionano i marchi in base alla capacità di allinearsi ai loro valori personali e che sono disposti a cambiare il proprio comportamento (e persino a pagare di più) quando si tratta di sostenibilità o di marchi ritenuti più allineati.

 

I bisogni dei consumatori sono il traino della trasformazione

Tradizionalmente, lo shopping è sempre stato un viaggio pianificato in anticipo in un negozio selezionato nel quale il consumatore era disposto a trascorrere del tempo. La rivoluzione dell’e-commerce ha ribaltato questo paradigma; a circa un decennio dall’avvento dello smartphone si sta verificando un cambiamento ancora più profondo. Grazie alla tecnologia mobile e ai social media, i consumatori vengono costantemente informati su prezzi, promozioni, ingredienti, opzioni di consegna, metodi di produzione e molto altro. Possono effettuare acquisti quando e dove l’umore li colpisce, nei cosiddetti “micro-momenti”; spesso mentre svolgono altre attività. In altre parole, i consumatori oggi acquistano ovunque, in qualsiasi momento e sempre più frequentemente, in qualsiasi modo. Inoltre, sono ora guidati da “micro-bisogni” che rivelano i loro desideri per prodotti o attributi specifici, conformi a ciò che considerano importante o prezioso.

 

Le tecnologie digitali come strumento per gestire la nuova relazione brand-consumatore

In passato, l’industria produceva e trasportava beni che variavano solo leggermente da sede a sede, in gran parte sulla base di macro-fattori quali volume delle vendite, clima e intensità concorrenziale, per citarne alcuni. Ora, per soddisfare le esigenze, è importante offrire articoli basati su qualità specifiche e su misura come prodotti certificati, biologici, freschi, ecologici, senza parabeni e simili. Oltre il 70% degli intervistati afferma di essere alla ricerca di attributi specifici che sono importanti per loro nella scelta di un brand specifico.

Grazie alle nuove tecnologie e soluzioni di Intelligenza Artificiale nei processi di Customer Engagement, Supply Chain e Store, i brand possono spostarsi verso modelli di business sempre più innovativi e centrati sul cliente. Alcune esperienze attuali di shopping basate sulla “Extended Reality” (XR) comprendono ormai una gamma completa di esperienze fisiche e digitali avanzate: realtà aumentata (AR), realtà virtuale (VR) e realtà mista (MR). La prima, in particolare, è già presente sui nostri smartphone, dalle semplici app, a messaggi e marcatori sovrapposti digitalmente durante i programmi televisivi. Entro il 2020 3,4 miliardi di telefoni avranno capacità di realtà aumentata ancora più avanzate; ciò significa che miliardi di acquirenti saranno in grado di esplorare prodotti fisici con contenuti integrati digitalmente e fare acquisti più informati**.

Le implicazioni commerciali e di brand per la realtà aumentata e le relative tecnologie di estended reality influenzano direttamente il nucleo stesso della strategia della trasformazione digitale di un’organizzazione. Il successo dell’extended reality dipende dall’infrastruttura, dai dati e dalle funzionalità cloud di un’azienda, nonché da una visione chiara per la progettazione di esperienze migliorate di clienti e dipendenti. Queste stesse applicazioni influenzano il modo in cui le aziende di qualsiasi settore definiscono ed esprimono i loro processi di brand awareness e interagiscono con le persone che utilizzano i loro prodotti e servizi.

 

*Fonte: IBM Institute for Business Value, Meet the 2020 consumers driving change

**Fonte: IBM Study, From Customer Experience to Enterprise Experience

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