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04.06.2020

Fashion e Retail ripartono dalla Customer Experience

Innovazione e ed esperienze dei clienti nei settori consumer goods post Covid-19

L’immobilità dei mesi di lockdown ha costretto le aziende, soprattutto quelle fashion e retail, a rivalutare la loro presenza online. Per una ripartenza matura, la riorganizzazione dei modelli di business deve essere accompagnata da una riprogettazione della customer experience all’insegna dell’umanità.

Quante volte, durante il periodo di scostamento socio-economico che abbiamo vissuto nei mesi scorsi, ci siamo chiesti (o augurati) se l’immobilità “costretta” sarebbe servita a farci ritrovare un senso di sostenibilità del nostro rapporto umano con la tecnologia e l’ambiente.

Qualunque sia il parere o l’augurio di ognuno, è indubbio che il lockdown abbia acceso un faro sull’importanza della nostra “vita digitale” e, parallelamente, abbia costretto le aziende a rivalutare il modo in cui si relazionano e si rapportano con i loro clienti nell’era dell’internet of things e dell’intelligenza artificiale. Riuscire a ricreare una customer experience il più umana possibile, anche nell’online, può essere considerata la sfida del post Covid-19. Ciò vale soprattutto per quelle aziende che riversavano nell’esperienza fisica in negozio una parte importante del loro modello di business, come è il caso il settore fashion e retail.

Sono le nuove esperienze a fare la differenza

La moda è sempre stata un settore creativo, dove l’esperienza e il lato umano saranno sempre indispensabili. Grazie alla tecnologia le case di moda hanno però la possibilità di fare un passo in più, di rinnovare la fiducia con committenti e clienti: efficienza chiama efficienza, e gli strumenti tecnologici e informatici focalizzati sul comparto moda possono aiutare a innescare il circolo virtuoso in tutta la catena.

Il distanziamento sociale ha evidenziato più che mai l’importanza dei canali digitali e il lockdown ha elevato il digital a priorità urgente nell’intera catena fashion: se le aziende non rafforzano le proprie capacità digitali raffinando l’esperienza online del cliente nella fase di ripresa della crisi, ci sono buone probabilità che soffriranno a lungo termine. La crisi infatti sta spingendo i clienti a navigare in e-tailer online e proprio in questo i brand dovrebbero cogliere l’opportunità di non essere più solo semplici presenze nel web, ma di diventare realtà all’avanguardia e fare la differenza. Quarantena e social distancing obbligano ad accelerare le strategie che fino a poco tempo fa erano un banco di prova, che cercavano di farsi strada ma a ritmo lento. Ora le sfilate virtuali, gli showroom digitali, il commercio livestream e gli ultimi strumenti di design 3D sono indispensabili per il business della moda.

L’interazione online e offline sono già realtà per molte aziende che stanno preparando un ulteriore salto di qualità per garantire ai distributori e ai clienti finali di scoprire le nuove proposte in modo virtuale sfruttando le tecniche 3D e gli ologrammi. Il rapporto con i clienti sarà sempre più personalizzato: gli addetti alla forza vendita stanno diventando al contempo personal shopper e fashion stylist virtuali.

Comunicare fiducia e concretezza

Altro aspetto su cui concentrare le energie riguarda la web reputation e la trasmissione di fiducia al cliente nel canale online, che per le aziende moda diventerà sempre più importante: sarà necessario puntare alla concretezza, per compensare le minori occasioni che i consumatori avranno di toccare con mano e provare i prodotti, altro fattore che penalizza enormemente il settore fashion e retail.
Da un recente studio di McKinsey analizzato su Il Sole 24 Ore*, è risultato infatti che 1 italiano su 4 durante la quarantena ha rinunciato a comprare un prodotto online (anche se ne aveva bisogno) per mancanza di fiducia, dato in aumento nel settore fashion & retail, dove i clienti hanno il forte svantaggio di non poter provare i capi prima di acquistarli.

In questo momento di grande incertezza, la moda è chiamata ad agire. Il motto è “adapt and change” e alle aziende riuscirà se uniranno capacità di comunicazione, empatia, trasparenza e positività. Bisogna creare e comporre una mappa in cui posizionare e indirizzare il proprio business valutando i costi del cambiamento in termini di asset e competenze, capacità e tempi di realizzazione reversibilità, sostenibilità e marginalità del nuovo modello nei diversi scenari, valutazione dell’opportunità dell’innovazione sia nel go-to-market che nel lungo raggio.

Ricreare relazioni digitali

Per le aziende, soprattutto quelle che comprendono l’area retail, superare la tempesta e uscirne rafforzati da questo periodo di emergenza epidemiologica significa quindi intraprendere ambiziosi piani di digitalizzazione, tra l’implementazione di nuove piattaforme in ambienti digitali e l’uso di nuove tecnologie. Lo scopo deve essere quello di creare nuove esperienze del cliente che diviene, forse primariamente, anche utente, spostando il focus dell’esistenza digitale di persone e brand da semplice presenza o servizio a entità in grado di relazionarsi tra di loro umanamente.

* Fonte: “La conversione digitale chiede fiducia”, Marta Casadei su Il Sole 24 Ore

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